近期宁波发生的这起消费纠纷，暴露出部分服务企业数字化转型中存在的现实问题；涉事酒店将下载APP设为唯一入住通道，工作人员“老年人应适应智能手机”的说法，也反映出服务理念的偏差。把技术便利变成消费门槛，实质上削弱了消费者的自主选择权。 从法律层面看，该酒店做法存在多项合规风险。依据现行法规，经营者不得以任何形式强制获取消费者个人信息，也无权单上设置不合理的交易条件。值得关注的是，近年来多地市场监管部门已陆续出台规定，明确禁止餐饮、住宿等行业强制扫码消费等行为。 这类现象并非偶然，背后有更深的原因。一方面，部分企业把数字化简单理解为强制推广自有平台，忽视用户的实际需求；另一方面，APP用户数据的商业价值也促使企业设置技术壁垒。但必须看到，这种以牺牲体验为代价的“伪创新”，最终会反噬品牌口碑与市场竞争力。 正值春节出行高峰，此类问题的影响更容易被放大。数据显示，2024年春运期间预计将有90亿人次跨区域流动，银发族和家庭游客占比明显上升。若服务行业不能及时纠正技术排斥倾向，不仅可能引发更多消费纠纷，也会影响节日期间的服务体验与供给质量。 针对这个现象，业内专家提出三点建议：一是完善行业服务标准，明确数字化服务的边界与底线；二是加强从业人员培训，强化“以客为本”的服务意识；三是建立多元服务渠道，保障不同群体都能平等获得服务。目前，北京、上海等地已率先推出“数字适老”服务认证，为行业提供了可借鉴的路径。 展望未来，服务业数字化转型应坚持“技术服务于人”的方向。随着《无障碍环境建设法》等法规深入实施，建设更包容的数字生态正在成为共识。企业只有把技术创新与人文关怀结合起来，才能在竞争中赢得长期发展。
服务业的数字化升级，核心是提升体验与效率，而不是以技术之名重新设置门槛。面对不同年龄、不同能力、不同偏好的消费者，公平可及的服务应当成为底线。让技术更贴近人、让规则更有约束力，才能在智能化浪潮中守住消费者权益与行业信誉，也让每一次出行少些“卡点”，多些顺畅与安心。