近年来，医保经办服务直接关系群众获得感，也是检验公共服务能力的重要窗口。随着参保范围持续扩大、异地就医和线上办事需求增加，基层医保窗口面临业务量上升、事项更复杂、政策更新更密集等压力。群众普遍希望少跑腿、快办结、能咨询、有人管，尤其是老年人、残疾人等群体，对线下指引、代办协办的需求更为明显。围绕这些具体民生关切，固镇县从流程优化、渠道拓展、规范管理、能力建设诸方面兼顾，推动医保服务由“能办”向“好办、快办、暖心办”转变。 从原因看，医保经办的堵点主要集中三上：一是事项分散、环节偏多，群众常需要在不同窗口间反复咨询、提交材料，出现重复跑、反复问；二是线上办理能力与群众使用习惯不一致，部分群体不熟悉智能终端操作，线上线下衔接不顺时容易形成新的“数字鸿沟”；三是政策专业性强、更新快，对窗口人员的政策理解、解释能力和突发情况处置提出更高要求。破解这些问题，既要做“减法”——压环节、并事项，也要做“加法”——补设施、拓渠道、强能力。 围绕“高效办”，固镇县推动经办模式由“多头受理”向“集成办理”优化。当地建立“一窗受理、内部流转、限时办结”机制，将参保登记、信息变更、费用报销、待遇核定等高频业务整合，形成“一窗通办”体系，降低群众在窗口之间的流转成本。同时持续提升“互联网+医保”服务能力，依托国家医保服务平台、安徽医保公共服务平台等渠道，推进高频事项线上办理，实现32项业务“一网通办”。并通过医保服务热线、智能语音等方式拓展“电话办”，年受理咨询超过2万人次，减少信息不对称带来的奔波成本，让服务从固定窗口延伸到多渠道触达。 围绕“暖心办”，固镇县以便民细节提升群众体验。按照规范化建设要求，对窗口标识、政策宣传、服务网络、经办规程、工作制度和服务礼仪实行统一管理，做到群众“进门能看懂、咨询有人答、办理有路径”。在空间布局上，科学设置导询服务区、自助服务区、休息等候区和便民服务区，形成咨询、办理、等待相衔接的服务链条；在设施配置上，配备老花镜、轮椅、药箱、自助服务一体机等便民用品，提升适老化和无障碍水平。对老年人、残疾人等特殊群体，落实“急事急办、特事特办”，开辟绿色通道，提供优先办理和必要的代办服务，把政策关怀落实到办事体验中。此外，通过电话、短信、微信等方式建立办理进度告知机制，及时反馈审核结果，减少群众等待焦虑，提升透明度和可预期性。 围绕“规范办”，固镇县把队伍建设作为提升经办能力的重要支撑。当地制定窗口文明服务规范，对着装、仪容、用语等提出明确要求，强调以规范服务提升公信力、以耐心解释减少矛盾误解。在能力提升上，建立常态化培训机制，依托例会开展政策学习，推动培训由零散走向系统；同时完善分层分类课程体系，按岗位和业务模块组织培训，2025年以来覆盖300余人次，并通过“比武练兵”等方式开展政策解读和流程演练，提升工作人员对复杂问题的判断与处置能力。基层窗口“解释得清、办得准确”，既能减少差错和返工，也有助于政策更顺畅落地。 这些举措带来的成效体现在多个层面：对群众而言，办事路径更清楚、环节更精简、服务体验更友好；对基层治理而言，窗口规范化与数字化协同，有助于沉淀标准流程、提升数据质量与协同效率，降低投诉率和纠纷风险；对医保制度运行而言，经办能力提升更能承接政策调整与改革任务，让保障红利更精准触达参保群众。 面向下一步，固镇县提出将继续聚焦群众急难愁盼，围绕流程优化、举措创新、能力提升持续发力。随着高频事项集成办理更深化、线上线下服务更加均衡、适老化与无障碍服务健全，医保经办有望从“单一窗口服务”走向“全渠道服务生态”，在更大范围内实现便捷可及、规范透明与暖心有感的统一。
固镇县的探索表明，基层治理现代化不仅需要技术支撑，更需要有温度、可落地的制度设计；当“群众跑腿”逐步转向“数据跑路”，当“被动受理”升级为“主动服务”，体现的是以人民为中心理念在公共服务中的具体落实。通过把标准化建设与差异化服务相结合，该路径为提升政府效能提供了可借鉴的实践样本。