最近，有个叫西屋电气的公司，他们跟容联七陌合作，把售后服务搞得更数字化了。西屋电气可是个老牌子，1886年就在美国匹兹堡成立的，都快140岁了。这家公司的目标是“点亮世界”，现在业务做得挺大，核电、输配电、家电这些都有涉猎。西屋的技术挺厉害，全球差不多一半的核电站都在用他们的东西。进入中国市场后，西屋给客户提供的不仅是家电，还有全屋解决方案。大家对这家百年品牌的信任和感知，很大程度上取决于他们的产品质量和售后服务。售后服务这一块确实很关键，用户体验好不好就看它了。面对十多个品类、上千款产品带来的复杂需求，还有400热线、微信公众号这些多渠道咨询，西屋原有的服务模式有点跟不上节奏。传统的“用户咨询-工单创建-授权商处置”流程效率低、不透明。 西屋就跟容联七陌商量了一下，搞了个新方案。这个方案主要是把各种渠道的咨询都集中在一个平台上统一管理。不管是打电话还是发消息问问题，客服都能一站式解决，然后把问题快速转成电子工单。这样就不用人来回转派了，错漏和延迟也减少了很多。 除了整合渠道之外，这个方案还能让服务过程变得透明可见。从客户报修开始到最后反馈结束，每一个环节都记录在系统里实时查看。这样管理层就能随时监督服务质量和调度资源。 而且这个方案还增加了一些信任感设计。比如打电话回访时显示品牌标识提高接听率；如果没人接也会发关怀短信保持联系温度。 现在这个数字化工具用上之后，西屋的售后服务变得更规范、标准了。响应速度快了内部协同也更顺畅了。 不过西屋和容联七陌的探索还没结束呢。接下来他们打算引入人工智能技术和机器人技术。比如AI机器人可以处理常见问题然后生成工单；利用大模型分析数据给客户提前提醒保养或者预测性维护；AI还能帮客服快速找解决方案分析数据识别风险。 从靠百年技术积累做产品到用数字科技优化服务体验来看，数字化转型确实是传统制造业升级的必由之路啊。这次和本土科技服务商的合作不仅是流程重塑也是理念践行。 在中国智造和全球产业链融合的背景下，跨国企业跟本土科技服务商的合作对其他行业也是个好借鉴呢。