问题——政务服务是衡量治理能力的重要窗口。随着市场主体更活跃、群众办事更频繁，政务服务呈现“需求更细、期待更高、跨部门事项更复杂”等新特点。一些事项仍存环节偏多、材料重复、办理周期较长等情况；热线诉求更加多样且集中，对快速响应和闭环办理提出更高要求；数据资源分散、标准不统一、共享不顺畅，也在一定程度上影响数字化治理效能。如何把“办成一件事”真正落到实处、把群众感受作为第一评价，成为提升政务服务质效的关键。 原因——问题的深层矛盾主要集中在机制和能力两端。一上，政务事项牵涉部门多、链条长，缺少统一标准、协同流程和责任闭环时，容易出现“各管一段、衔接不畅”；事项下放与承接能力不匹配，也会让基层窗口压力上升、服务质量出现波动。另一方面，数字化转型进入深层阶段，数据归集共享不仅是技术议题，更涉及治理理念和管理方式调整，需要打破壁垒、统一口径，并完善安全与合规机制。同时，窗口作风和服务能力直接影响群众体验，若出现形式化办理、机械审批或推诿拖延，企业群众就容易“多头跑”“反复跑”。 影响——政务服务优化与治理效能提升相互支撑。调研中，恩平市提出将行政服务中心作为直接面向群众的“第一窗口”，并把群众满意度作为衡量工作成效的重要标准。目前，恩平镇村三级政务服务体系基本建成，公布并实施政务服务事项1984项，2025年线上线下累计受理办理事项75.36万件次，12345政务服务热线办理满意度达93.37%，“数字恩平”建设持续推进。数据表明服务体系已有基础，但也提示仍需“高频事项更便捷、跨域事项更协同、数据治理更系统”上持续加力。政务服务水平提升将直接降低制度性交易成本，增强投资与创业信心；热线办理质效提升有助于及时感知社情民意，推动问题更早发现、更快解决；数据共享与应用深化，则能为产业发展、公共服务和风险防控提供更精准支撑。 对策——坚持以人民为中心，推动制度、流程、数据、作风同步升级。此次调研提出，政务服务窗口是党和政府联系群众的重要纽带，要把学习教育成果落实到解决问题、促进发展的具体成效上。具体部署体现在四个上： 一是以体验为导向优化办事流程。推动“能下放尽下放、能网上尽上网”，继续压缩办理时限，推进“最多跑一次”，让群众企业少跑腿、快办事。聚焦高频事项和跨部门事项，完善一次告知、材料精简、并联审批等机制，减少重复提交和无效流转。 二是以闭环为目标做实12345热线。起到热线畅通诉求、感知民意作用，强调走到群众中去，更主动收集意见建议，提升研判分析和主动治理能力。通过强化部门协同、明确办理标准与时限，推动从“接诉即办”向“未诉先办、源头治理”延伸，以热线办理质效带动城市治理水平提升。 三是以共享为抓手推进数据建设。加快数据归集共享，推动部门数据统一汇聚、集成管理，提升信息化建设能力，探索政企协作、借力赋能，促进数据在政务服务、公共治理和产业发展中的融合应用。在确保安全合规前提下，推进数据标准统一、接口打通和场景落地，形成可复制、可推广的数字化治理路径。 四是以纪律与能力为底线加强队伍建设。突出个人素养提升，坚持学查改一体推进，坚决纠治形式主义、官僚主义，强化常态化警示教育，推动干部队伍守住底线、减少差错，以严实作风保障政务服务高效运行，让服务更贴近群众、办理更快更稳。 前景——以“小切口”带动“大治理”，以数字化推动服务型政府建设。政务服务改革成效最终体现在群众获得感和企业便利度上。下一步，恩平若能围绕高频事项持续流程再造，推动“一网通办”“一窗受理”与“跨部门协同”联动，加快数据要素在审批、监管、服务等场景的应用，政务服务将从“办得成”向“办得好、办得快、办得省心”升级。同时，热线数据与政务数据的融合分析，有望增强城市治理的精细化、智能化水平，为高质量发展提供更强支撑。
政务服务窗口虽小，却能直观反映党风政风。恩平市的实践表明，只有把政绩观教育落实到“减材料、压时限、优流程”等具体举措上，群众才能在每一次办理中感受到改革带来的变化。在高质量发展新征程上，这样的“民心工程”更务实、更可持续，也更经得起时间和实践检验。