问题——冰雪旅游热度上升，如何把“流量”转化为“留量” 近两年冰雪旅游持续升温，黑龙江迎来客流高峰。游客规模扩大后，服务链条更长、接触点更多：从交通枢纽、景区入口到消费场景、公共服务，任何一个环节的拥堵、价格争议或体验落差，都可能放大为舆论风险与市场波动。如何高峰期保证秩序、体验与口碑，成为冰雪旅游由“爆红”走向“长红”的关键。 原因——从资源驱动到服务驱动，精细化与快速响应成为核心竞争力 黑龙江的冰雪资源得天独厚，但当市场竞争进入“体验时代”，游客更看重“被尊重、被照顾、被理解”。在哈尔滨太平国际机场，到达大厅电子屏播放行李装卸实时画面，工作人员轻拿轻放并将行李把手朝外摆放，让不少游客在落地第一刻感受到城市温度。这类细节背后，是服务意识从“完成流程”转向“降低不确定性、提升安全感”的改变。 同时，“听劝式治理”成为新特点。根据游客反映的台阶湿滑，哈尔滨在地下通道台阶铺设防滑地毯；针对拍照需求与观赏体验，索菲亚景区、哈尔滨极地公园等地通过布置景观装置、优化观演点位等方式提升体验。这些举措折射出一个趋势：在信息传播快速、评价体系即时的环境下，城市文旅竞争已不仅是景区之争，更是公共服务效率、协同能力与社会参与度之争。 影响——口碑带动消费扩张，“一地热”向“处处暖”延伸 服务优化带来的直接效果，是游客满意度上升与二次传播增强。游客从“看景”转向“体验城市”，消费内容也从门票、交通扩展到餐饮、住宿、文创、夜间经济与城市漫游。以中央大街部分网点提供行李寄存、热饮、休息充电并延长服务时间为例，公共服务与商业服务相互嵌入，既便利游客，也增加停留与消费的可能。 更重要的是，黑龙江的“宠客”并非局限于省会。牡丹江围绕“林海雪原”、镜泊湖蓝冰、雪乡雪韵以及俄式风情等特色资源，提出将“招待好外地游客”作为文旅工作重心，推出“严管实价护安心、信用护航守诚信、先行赔付解烦忧、贴心服务有温度”等保障组合。雪乡景区设置免费热饮点位、打造年货大集、组织大秧歌等沉浸式活动，使游客在冰雪景观之外获得情绪价值与参与感。由点到面、由景区到城市、由硬件到软服务提升，推动黑龙江冰雪旅游形成更稳定的综合竞争优势。 对策——以制度化保障巩固“暖心”，用全链条治理守住底线 把“宠客”做成可持续的城市品牌，需要从临时性应对走向制度化供给。 一是以标准化提升一致性。对机场、车站、景区、商圈等关键触点，建立可执行的服务规范与高峰期应急预案，减少因人因时差异造成的体验波动。 二是以市场治理守住信任底线。对价格、合同、食品安全、运力调度等重点领域加强监管，完善“明码标价+信用评价+先行赔付”的闭环机制，让游客“敢消费、愿停留”。 三是以公共服务完善支撑体系。围绕休憩、饮水取暖、行李寄存、卫生间、无障碍设施、导览指引等“小而关键”需求补短板，推动服务从景区围栏内延伸到城市公共空间。 四是以社会参与拓展供给能力。鼓励企业、社区与志愿服务力量参与节假日保障，在不增加游客成本的前提下增强便利度，把“热情好客”转化为可复制的服务网络。 前景——从“现象级热度”迈向“四季可期”，打造更具韧性的文旅经济 随着冰雪消费从观光型向度假型、家庭型、品质型升级，黑龙江若能持续提升服务质量、丰富文化内容并守住市场秩序，将更有可能把冬季优势延伸为全年发展动力。下一步可在文化表达、产品组合与区域联动上持续发力：一上把冰雪景观与城市文化、非遗体验、夜间演艺等融合，提升内容供给；另一方面推动哈尔滨与牡丹江、雪乡、湿地生态等资源协同，形成分层分区、互补互促的线路体系，增强游客停留时间与复游率。由此，冰雪“冷资源”将更稳定地转化为拉动就业、促进消费与带动产业升级的“热经济”。
黑龙江的"宠客"实践说明，旅游竞争力的核心不在于资源的稀缺性，而在于服务的温度。当一个地区能够听进游客的每一个声音，将每一个需求转化为具体行动，就能从众多目的地中脱颖而出。黑龙江正在用实际行动诠释该点，让冰雪之地成为温暖之地，让资源优势转化为市场优势。这种以人为本、以客为尊的发展理念，既是冰雪旅游的未来方向，也是高质量发展的生动体现。