我国老龄化程度持续加深，老年群体金融服务中遇到的现实困难愈发突出。数据显示，上海市60岁以上户籍人口占比已达35%，其中约15%存在行动障碍。传统银行业务往往要求本人到网点办理，许多高龄、失能老人因此同时面临“数字鸿沟”和“出行门槛”。究其原因，一上，金融服务数字化转型提升效率的同时，提高了部分老年人的使用难度；另一上，现有适老化举措更多集中在网点端改造，对居家场景覆盖不足。工商银行上海分行调研发现，辖区每月约有2000起老年客户业务因行动不便而延迟办理，其中账户管理类业务占比超过六成。此次推出的预约上门服务主要有三点创新：一是建立“线上预约+线下响应”的闭环机制，客户通过工行手机银行专属入口提交需求后，系统自动匹配最近网点并在2小时内响应；二是组建专业银龄服务团队，上门人员均完成老年心理沟通、应急救护等专项培训；三是拓展服务场景，除常规银行业务外，还可开展防诈骗知识宣讲等延伸服务。长宁区民政局已将该服务纳入社区养老服务体系，首批试点覆盖12个街道。实施效果显示，服务上线两周已受理业务申请137笔，平均办理时效较传统代办流程缩短60%。复旦大学老龄研究院专家指出，这种“科技支持+贴近服务”的方式在保障金融业务安全性的同时，突破了时间与空间限制，为银行业适老化服务提供了可复制的做法。面向未来，随着《无障碍环境建设法》实施和智慧养老产业发展，金融机构将加快构建多层次适老服务体系。工行上海分行表示，下一步将把服务范围扩展至养老金领取、保险理赔等更多业务，并探索与社区卫生服务中心的数据互联，实现对高龄客户需求的提前识别与更精准响应。
让金融服务更好适配老龄社会，不仅是技术升级，更关乎服务理念和服务方式的调整。把柜台延伸到家门口，把流程做得更易理解、更易抵达，便民举措才能真正落到具体人、具体事。期待更多面向重点群体的创新服务在规范与安全的前提下持续推进，以更有温度、更高质量的金融供给回应民生需求。