问题——群众办事“多头跑、反复问”、企业办事“材料多、周期长”，一直是基层公共服务的痛点；社保缴费、待遇申领、关系转移等事项牵涉部门多、政策条款细，窗口分散、口径不一，容易导致排队时间长、咨询成本高。此外，灵活就业人员增多、企业用工结构变化加快，“随时办、就近办、一次办”的需求更加迫切。原因——一方面，传统经办模式按业务条线设置窗口，群众常常需要不同窗口间来回办理；另一上，基层服务供给与需求增长不匹配，咨询高峰、集中办理等情况容易拉长等待时间。加之政策更新频繁、信息不对称，部分群众“看不懂、记不住”，企业用工、缴费等环节也可能出现欠薪欠费隐患，增加治理难度。影响——即墨区人社部门以流程再造和数字化应用为抓手，提升服务效率和治理水平。在线下经办上，将社保、医保、税务等事项纳入“综合柜员制”，实现参保登记、关系转移、缴费申报等112项业务“一窗通办”，群众只需“进一扇门、到一个窗”。据统计，近10个月“一窗通办”累计办理业务5万余单，服务4.6万余人次，平均等待时间缩短约60%，有效缓解高峰期排队和跨窗奔波。 咨询服务上，上线7×24小时人社话务中心，工作日人工接听率保持95%以上，并通过回拨机制减少“打不通、等不及”的落差。5月份以来累计回拨未接来电8300余个，满意度达99%，在一定程度上实现“随时问、即时答”，提升政策触达效果。对策——以智慧手段推动“自助可办、风险可控、政策易懂”。即墨区建设青岛首家24小时社保自助服务厅，配置一体机办理社保费缴纳、完税证明打印、个税记录下载等高频事项，自7月份运行以来服务900余人次，实现“自助服务不打烊”。针对欠薪欠费风险点，研发企业欠薪欠费预警信息平台，推动治理从事后处置向事前预警延伸，案件立案时效提升50%以上，今年已通过系统结案近1500起，降低企业与劳动者的损失风险和维权成本。 在政策传播上，宣传方式从“文件解读”转向“场景讲解”。通过70余条“一分钟”短视频，以问答形式把就业创业、社保待遇、维权渠道等内容放进具体情境，累计浏览量突破10万次，帮助群众更快理解政策，减少误读、漏读带来的反复咨询和办事返工。 为打通基层服务“最后一公里”，即墨区依托15个街道镇人社中心推行“通存通兑”，构建全域“半小时服务圈”，方便城乡群众就近办理。面向企业需求，开展“小快灵”精准上门服务850余起，协助解决用工、缴费、政策适配等问题。同时，将92项业务权限下放街道，推动事项网上办、系统核，93%以上事项实现线上办理，企业群众平均提交材料减少70%，部分事项向“零材料”推进，继续降低办事成本。 在行风建设上，建立线上线下全渠道“好差评”机制，鼓励群众实时反馈服务体验，好评率保持在98%以上。围绕就业、社保、人才、劳动关系等6大板块开展“岗位练兵比武”，以赛促学提升窗口人员业务能力，平均熟练度提升30%。干部“走流程”从申请到办结全程体验，累计发现并整改堵点200余个，推动流程更顺、标准更统一。前景——从实践看，基层人社服务正从“窗口办理”向“综合经办+数字服务+风险治理+作风保障”的系统化模式转型。下一步，随着数据共享、流程标准化和智能化应用深化，“一窗通办”有望覆盖更多关联事项，“半小时服务圈”也将与线上服务互补，推动高频事项更便捷、复杂事项更专业、风险问题更早发现。通过优化机制与队伍建设，公共服务的公平性、可及性与稳定性将增强，为稳就业、保民生、优营商提供更有力支撑。
即墨区的实践表明，政务服务改革要紧扣实际问题，也要用好技术工具；在数字化背景下，如何把技术效率与服务温度更好结合、持续提升群众获得感，仍需在制度设计、数据协同和服务细节上不断探索。这种以人民为中心的理念，也为推进治理体系和治理能力现代化提供了可复制的经验。