春运是一年中客运最繁忙的时段，也对铁路服务提出更高要求。乌鲁木齐至北京西的Z180次列车途经多个民族聚居区，旅客构成多元，语言沟通成为提升服务质量的重要环节。为此，乌鲁木齐客运段北京二队在今年春运期间推出“民族服务手账”，推动服务用语从单一语言向多语言延伸，回应民族地区旅客的实际需求。 这本手账并非简单的词汇翻译，而是一套面向乘务场景的服务工具。手账将常用服务用语按流程分类整理，覆盖上车问候、座位引导、安全提示、餐饮服务、应急处置等环节，并配有汉语与民族语言的对照表达。列车长贺真泽在采访中表示，编制手账的重点不在于照本宣科，而是通过学习民族语言提升乘务员的服务敏感度，更准确理解并回应不同文化背景旅客的需求。这也体现出服务理念从“按标准做”向“更贴近人”转变。 在实际运行中，乘务员将手账内容落实到具体服务中。他们用旅客更熟悉的语言进行问候和提醒，同时主动了解旅客的困难与需求，提供更有针对性的帮助。旅客巴合提古丽在采访中说，乘务员不仅协助协调了铺位安排，还一路照看她的孩子，并用熟悉的语言进行提醒，让她感到踏实、安心。这样的体验表明，语言不仅是沟通方式，也是建立信任、传递关怀的重要桥梁。 从管理层面看，北京二队的做法具备可推广性。该队计划在春运期间深入普及“民族服务手账”，并推动数字化，方便乘务员随时查阅学习。数字化将提升手账的易用性和覆盖面，也便于在实践中持续完善，实现更稳定的推广与迭代。这种路径既保留了现场经验的积累，也吸收了信息技术带来的便利。 从更广阔的视角看，该举措也折射出铁路部门在民族地区服务中的责任意识。新疆地处丝绸之路经济带核心区，是连接东西方的重要枢纽。铁路作为重要交通方式，承担着促进各民族交往交流交融的功能。推广民族语言服务，不仅能提升旅客出行体验，也能在日常互动中增进理解与尊重，为营造更加和谐的社会氛围提供助力。
“民族服务手账”虽是一本小册子，却具有公共服务的用心。在建设交通强国的进程中，这种以旅客需求为出发点的服务创新——拉近了不同民族乘客的距离——也让旅途更有温度。当每一句乡音都能被听懂、每一次出行都被尊重，民族团结的纽带也将更加牢固。