围绕提升旅客出行获得感与满意度，厦门航空近日组织开展“SkyEcho爱客计划”第二期客户交流活动，邀请具有较多经济舱乘机经历的旅客代表走进服务文化体验场景，通过实测与交流为产品迭代提供一线意见。
活动设置客舱座椅舒适性测评、机上餐食体验与专题座谈等环节，力求将旅客感受转化为可落地的服务改进清单。
问题：随着航空出行需求持续释放，旅客对“安全准点”之外的体验性指标关注度不断提高。
经济舱作为覆盖面最广的舱位，座椅舒适度、餐食口味与搭配、登机与中转衔接、行李与客舱服务响应等细节，直接影响出行感受和品牌认知。
与此同时，不同年龄层、出行目的与消费习惯对服务的期待存在差异，传统以内部评估为主的优化方式，难以全面捕捉真实使用场景中的痛点与改进空间。
原因：一方面，航空服务链条长、环节多，包含购票、值机、安检、登机、客舱服务、到达与行李提取等多个触点，任何一处体验波动都可能被放大。
另一方面，行业竞争从运力规模逐步延伸到精细化运营，旅客更愿意为稳定、舒适、便利的综合体验买单。
对航司而言，将产品设计与服务流程更多地置于真实用户反馈之下，有助于减少“闭门造车”，提高迭代效率与投入产出比。
影响：在此次活动中，体验官对仍处测试阶段的客舱座椅进行试坐，从空间感、支撑性、外观与整体舒适度等维度提出意见，为后续定型提供参考；对多款经济舱餐饮产品进行品鉴，并就口味、温度、搭配与适配人群提出建议。
据介绍，部分参与测评的餐品计划后续面向全舱旅客开放选餐。
业内人士认为，这类“先试后推”的方式有助于提升产品命中率，减少新餐品上线后的返工成本，也能增强旅客对航司服务改进的可感知度与信任度。
对策：在随后的座谈交流中，体验官结合自身飞行经历，围绕服务保障、流程衔接与细节体验提出多项建议。
厦航负责人表示，将要求相关部门逐条记录、深入研究，推动优化措施形成闭环管理，确保建议从“听到”转化为“做到”。
从机制看，“爱客计划”旨在搭建航司与旅客的常态化沟通平台，通过持续招募、定期活动与成果反馈，推动服务供给模式由单向提供向双向共创转变。
首期活动收集的意见已转化为多项改进举措并落地实施，为建立“旅客参与—评估验证—快速迭代”的路径提供了实践样本。
前景：当前，民航业正处于恢复发展与结构升级并行阶段，服务质量成为航空企业打造核心竞争力的重要抓手。
面向未来，厦航提出将进一步拓展社会公开招募渠道，并推动活动从线下延伸至线上，通过线上线下联动更广泛地收集建议。
若相关机制能够持续运转并保持透明反馈，既有望在座椅、餐食、客舱服务标准等“硬体验”上形成更稳定的迭代节奏，也将促进全流程服务的协同优化，推动从“单点改良”向“系统升级”迈进，为行业探索以用户共创驱动服务治理提供可借鉴的路径。
从单向服务到双向共创，厦航的探索展现了航空业服务升级的新思路。
在消费需求日益多元的今天，唯有真正倾听用户声音，才能打造有温度、有品质的出行体验。
这种开放共赢的模式，不仅助力企业精准提升服务，也为行业高质量发展注入了新动能。