最近，在某景区服务窗口里发生了件让人挺不开心的事，有人录了段视频传到了网上，结果火了。视频里有个穿制服的工作人员正专心致志地玩手机，屏幕上的游戏界面跟旁边排队等待咨询的游客形成了鲜明的反差。面对有人过来问路，这人态度敷衍得很，根本就没把心思放在接待上。大家都觉得这太不像话了，作为最直面游客的一线人员，工作态度好不好直接影响大家的感受，而且这也伤了景区的面子。 其实这种事情发生不是没原因的。有些基层的人对自己的岗位职责认识不清，以为这就是个闲差，根本没意识到这是展示景区形象的窗口。单位平时也没怎么好好管他们，培训也没到位，导致责任意识太淡薄。监管方面也有漏洞，对上班时间玩手机这种事发现不及时，根本就管不住。再加上这几年旅游业发展太快，有些景区光想着盖大楼、装硬件，根本顾不上提升服务质量。 这种情况影响特别坏。对游客来说，服务人员都不拿正眼看人，游玩体验肯定会大打折扣。而且像特色项目这种需要详细询问的地方信息获取不到位，很容易让人打乱计划还不满意。从行业层面看，个别人的失职会让大家对景区甚至整个地区的旅游服务都失去信任。更麻烦的是这种坏毛病一旦传开了，其他人也会跟着学坏，最后把整个服务队伍的职业素养都给带坏了。 事情曝光后，景区的反应倒是挺快的，马上把人给停职调查了，还约谈了管事儿的。不过光这样还不够，要想彻底解决问题还得下功夫。首先得把岗位培训抓起来，让大家明白什么是正确的服务态度。其次得完善内部的监督机制，平时多去巡查检查，用技术手段盯住他们的一举一动。 除了内部管，外面的监督也得跟上。多听游客的意见建议，鼓励大家监督我们的工作。行业主管部门也得定期去评估一下景区的服务质量怎么样，把服务规范直接列入考核指标里面去。 现在咱们国家的旅游业已经不再是一味追求数量了，大家更看重质量和体验了。这次虽然是个小插曲，但对整个行业来说都是个警钟。希望各个景区都能以此为戒好好整顿一下作风。 咱们常说细节决定成败服务窗口虽然小，但它就像一面镜子能照出行业的治理水平和人员的作风到底怎么样。每一个一线服务人员的一举一动都关系着游客的感受和地方的形象。只有从细节入手、从制度上发力才能把责任意识给筑牢了、把监督管理给强化了。这样才能让服务窗口真正变成传递温暖、展示文明的窗口给咱们的旅游业发展增添更多的动力。