临近“3·15”国际消费者权益保护日，休闲零食头部企业三只松鼠再度卷入食品安全争议。第三方投诉平台数据显示，近一个月该品牌收到20起有效投诉，接近一半与坚果类产品的生物污染、霉变有关，投诉处理完成率不足50%。这个情况也折射出快消品行业在质量把控和售后机制上的现实短板。记者梳理对应的投诉发现，问题主要集中在两类：其一，消费者在开封后发现活体昆虫、虫卵或霉变物等明显安全隐患；其二，企业在处理投诉时多次引用GB 19300标准中“允许3%虫蚀粒”的表述，借此回避《食品安全法》第148条关于最低千元赔偿的要求。法律人士指出，生产抽检标准与消费者维权属于不同法律层面，将抽检标准等同于食品安全承诺，容易造成概念混淆。多起投诉还表现为相近的处理路径：客服先提出200—500元的补偿方案，随后以“农副产品天然缺陷”“建议走12315流程”等说法回应。北京消费者王女士向记者提供的通话记录显示，其孩子食用涉事坚果出现过敏后，双方历经7次沟通仍未获得法定赔偿。业内认为，这类处理方式不仅损害品牌信任，也可能触及《消费者权益保护法》第五十五条的相关规定。作为年营收超过百亿元的上市公司，三只松鼠当前面临质量管控与品牌管理的双重压力。业内人士分析，其代工模式有利于快速扩张，但也更容易出现供应链监管盲点。公开信息显示，2025年财报中企业研发投入占营收比例为1.2%，低于行业平均水平，可能影响质量控制体系的持续完善。中国食品工业协会坚果炒货专业委员会相关负责人表示，行业需要加快建立从原料采购到终端销售的全链条追溯体系。市场监管总局相关人士向记者透露，针对休闲食品领域投诉上升的趋势，已部署专项抽查。新修订的《食品安全国家标准 坚果与籽类食品》预计年内出台，将深入明确虫害等生物污染的限量指标和检测方法。中国人民大学商法研究所专家建议，探索建立“消费投诉与企业信用评级挂钩”的机制，以信用约束推动企业补齐质量管理短板。
消费者权益保护不应只停留在事后赔付，更要依靠可追溯、可核查的质量管理，把问题尽量挡在出厂之前。对企业而言，尊重消费者体验，用证据和行动回应质疑，才是品牌长期价值的基础；对市场而言，让每一次投诉都能带来一次改进，才能把“放心消费”真正落到日常。