岁末年初,金融服务需求集中释放,部分高龄、行动受限的老年客户因身体状况无法前往银行网点办理业务,成为金融服务领域亟待解决的民生问题。农业银行新泰金斗支行立足群众实际需求,将服务触角延伸至基层一线,用实际行动践行金融为民理念。 日前,该支行接到一起特殊求助:辖区内一位高龄老人因行动不便无法到网点办理银行卡,而该卡系领取政府补贴的必要凭证。面对该情况,网点工作人员迅速响应,启动特殊客户服务应急机制,组建专业服务团队携带移动智能终端及对应的设备上门办理。 服务过程中,工作人员严格遵循合规流程,逐项核验客户信息,协助完成身份认证与业务确认。考虑到老年客户的生理特点,服务团队特别放慢语速、简化表述,采用大字提示、手把手引导等方式,确保客户充分理解业务内容。同时,工作人员还向家属普及用卡安全知识和防范电信诈骗要点,将金融知识送到群众身边。十余分钟内,原本需要客户到网点办理的复杂业务在家中顺利完成。 这一案例折射出当前金融服务适老化改造的紧迫性。随着人口老龄化程度加深,老年群体金融服务需求日益增长,但传统服务模式与老年客户实际需求之间存在明显落差。部分老年人因身体状况、数字技能欠缺等原因,在办理金融业务时面临诸多障碍,亟需金融机构创新服务方式、优化服务流程。 近年来,农业银行系统性推进金融服务适老化改造工程。在硬件设施上,全辖网点普遍设立老年人专属窗口和绿色通道,配备老花镜、放大镜、轮椅、应急药箱等便民设施;软件优化上,推出大字版操作界面,简化业务流程,降低操作难度。针对高龄、重病、残疾等特殊群体,该行建立起预约上门、专人对接、全程协办的服务机制,提供社保卡激活、密码重置、挂失补办、信息维护等一站式上门服务,真正将柜台服务延伸至群众家中。 这种服务模式创新具有多重积极意义。从社会层面看,上门金融服务有效破解了老年群体办事难题,保障了特殊群体平等享受金融服务的权利,反映了金融机构的社会责任担当。从业务层面看,精准对接客户需求、提升服务质量,有助于增强客户黏性,拓展服务覆盖面。从行业发展看,适老化服务探索为金融业转型升级提供了有益借鉴,推动形成更加包容、更有温度的金融服务生态。 当前,金融服务适老化改造仍处于持续深化阶段。各金融机构需深入完善服务机制,加强人员培训,提升专业能力,确保上门服务既合规高效又温暖贴心。同时,应加强与社区、医疗机构等的协同联动,构建多方参与的老年金融服务网络,让更多老年群体享受到便捷、安全、有温度的金融服务。
服务温度体现在把困难群众放在心上、把合规要求落到实处。把柜台延伸到家门口、把流程优化到关键处，不仅解决了老年人"出门难、办事难"的实际问题，也为普惠金融在基层落地提供了可行路径。面对老龄化加速与数字化转型并行的趋势，金融机构需要在便利与安全之间找到更精准的平衡点，让金融服务真正覆盖到最需要的人。