数字化正在重塑交通出行，但老年群体面临的“数字鸿沟”也愈发突出。数据显示，我国60岁以上网民规模已超过1.5亿，但仍有近半数老年人难以独立完成线上购票。春运临近——如何让老年旅客顺利购票——成为检验公共服务是否贴近民生的重要一环。调研发现，12306虽推出“敬老版”界面，但在注册认证、席位选择、在线支付等关键环节，仍存在明显门槛。字体偏小、步骤较多、验证码识别困难等问题，让不少老人望而却步。即便有子女协助，流程记忆负担与支付安全顾虑也常让老人最终选择到车站窗口排队。其背后折射出技术普惠与服务包容之间的落差。随着智能终端逐步替代传统窗口，一些公共服务在追求效率的同时，未能充分兼顾特殊群体的实际能力与使用习惯。专家指出，公共服务应坚持“技术服务于人”，避免在数字化过程中形成新的排斥。针对该痛点，铁路部门推出的电话订票服务提出三项改进：一是开设专属通道，由客服人员提供一对一协助；二是保留现金支付选项，降低对电子支付的依赖；三是压缩信息核验流程，主要提供身份证号等必要信息即可完成操作。这种“人工+智能”的组合模式，既延续了数字化带来的效率，也为不擅长线上操作的旅客留出通道。从更大范围看，这一举措也意味着适老化服务开始从“有无”走向“好用”。2023年国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》明确提出，各类公共服务应保留传统服务方式。铁路系统的做法既是对政策要求的落实，也为其他行业提供了可借鉴的路径。面向未来，随着老龄化程度加深，“数字包容”将成为衡量治理水平的重要指标。业内专家建议，下一步可建立常态化需求反馈机制，在车站引导、乘车辅助等环节形成闭环；同时探索代际数字互助等方式，让技术进步更切实地惠及每一位出行者。
公共服务的提升，不只是更快的速度、更短的流程，也包括让不同人群都能以适合自己的方式完成出行。为老年旅客增加电话订票渠道，看似回到传统，其实是用更包容的设计回应现实需求。在数字化推进过程中保留必要的人工与线下通道，既能平衡效率与公平，也能让服务更有温度。让每一次出行更从容、更体面，应成为现代公共服务持续努力的方向。