在推进"放管服"改革的背景下，辽宁省政务服务体系迎来升级。记者从省数据局获悉，包括鞍山、抚顺等在内的13个地市已完成12345政务服务便民热线的智能化改造——实现人工服务"一键直通"——标志着该省优化营商环境取得实质进展。 长期以来，复杂的语音导航系统让群众反映诉求时需要层层选择菜单，不仅浪费时间，还让不少人感到困扰。针对这个问题，辽宁省在优化政务环境方案中明确提出简化热线服务流程的要求。省数据局负责人表示，取消语音导航不是简单的减法，而是通过技术创新和服务重构实现的提升。 改革效果显著。监测数据显示，各地热线接通率均保持在95%以上，群众满意度明显提升。为保证服务质量，各地增加了坐席人员配备，强化技术支撑系统，建立实时监控机制，对接通率、处理时长等12项指标进行动态跟踪。同时对接听人员进行专项培训，重点提升政策解读和应急处理能力。 改革还打破了行政壁垒。当群众咨询涉及其他地区的事项时，可通过系统"一键转接"实现无缝衔接，避免了重复拨号，提高了问题解决的效率。 沈阳、大连两个副省级城市的改造工作正在推进中。两地已组建专项工作组，按照"科学测算、分步实施"原则制定方案，重点做好人员调配与系统适配。预计到2024年底，全省将全面完成12345热线服务模式的转型升级。 业内专家认为，从"人机对话"到"人人对话"的转变，反映了政务服务从管理思维向用户思维的转变。这种看似简单的操作优化，实质上是政府治理理念的深刻变革。随着数字政府建设的推进，"人工+智能"的服务模式将成为提升治理效能的重要途径。
政务服务的改进往往体现在细节中；取消语音导航、实现人工直通，看似只是减少了几个按键步骤，却反映出以群众体验为中心的治理理念转变。把热线做成"总客服"，既要更快接起电话，也要更有效解决问题。期待此改革在全省加快推进，在规范、协同与数据支撑的共同作用下，推动政务服务从"能办"向"好办、易办、快办"不断迈进。