消费者投诉揭开行业潜规则 日前，多名网络用户集中反映在飞猪平台购买机票时遭遇保险搭售问题。
消费者描述，在完成航班选择、填写乘机人信息后，系统会在支付环节自动添加旅行保险产品，且相关费用提示极不明显。
若用户未注意到页面角落的取消标识并主动操作，这笔费用便会计入最终支付金额。
据黑猫投诉平台数据显示,截至十二月二十二日,针对飞猪旅行的投诉已达七千七百余条,集中反映诱导购买、强制搭售、退费困难等问题。
多个社交平台上,消费者分享的类似经历显示,这并非个别现象,而是具有一定普遍性的行业问题。
技术手段构建的消费迷局 记者实际测试发现,飞猪平台在购票流程中采用了多重技术设计。
首先,系统将捆绑销售产品置于页面显著位置,而普通预订选项则位于末端且附加条件限制。
其次,即便用户在前期环节已拒绝所有附加服务,在最终支付前仍会弹出提示窗口,若直接点击最醒目的按钮,系统将默认用户同意购买保险。
只有选择次要位置的选项或手动关闭弹窗,方可避免额外费用。
相比之下,其他主流在线旅游平台在保险选择设计上更为透明。
途牛、去哪儿等平台均在支付页面明确提供购买与不购买的平行选项,携程甚至默认勾选无保障选项,需用户主动选择才添加保险服务。
这种对比凸显出不同平台在尊重消费者自主选择权方面的差异。
消费者权益保护面临挑战 法律界人士指出,此类页面设计已涉嫌侵犯消费者合法权益。
北京金问律师事务所相关律师分析认为,默认勾选保险且需主动取消的做法,属于变相强制消费;未对保险费用进行显著提示,涉嫌违反消费者权益保护法关于知情权的规定;隐蔽的页面设计易导致消费者误解,与电子商务法关于经营者应全面真实披露信息的要求相悖。
飞猪平台客服回应称,所有费用均在页面展示且可操作,保险等附加服务为旅客可自主选择项目。
平台表示将记录用户建议并进行优化,同时提供起飞前两小时内的退款服务。
然而,这种事后补救措施难以从根本上解决问题,消费者仍需耗费额外精力维护自身权益。
深层原因值得反思 在线旅游平台机票搭售乱象的背后,反映出多重深层原因。
从企业角度看,在机票代理业务利润空间不断压缩的背景下,平台试图通过附加服务增加营收。
然而,部分企业选择了技术手段诱导而非透明营销的路径,将商业压力转嫁给消费者。
从监管层面观察,尽管相关法律法规对消费者权益保护有明确规定,但在技术快速发展的背景下,监管手段和执法力度仍显不足。
页面设计、信息展示等技术性问题的认定标准尚不够清晰,给一些企业留下了操作空间。
从消费者维权角度分析,信息不对称、维权成本高、取证困难等因素,使得许多消费者选择忍气吞声。
这种沉默进一步纵容了不良商业行为的蔓延,形成恶性循环。
行业发展呼唤规范回归 在线旅游行业的健康发展,离不开公平透明的市场环境。
相关部门应进一步完善法律法规,对页面设计、信息披露、默认选项等技术性问题制定明确标准,提高违规成本。
同时,加强日常监管和执法力度,对侵害消费者权益的行为及时查处,形成有效震慑。
平台企业应当认识到,短期的搭售收益无法替代长期的用户信任。
唯有回归服务本质,以透明诚信的方式开展经营,才能在激烈的市场竞争中赢得消费者认可,实现可持续发展。
行业协会也应发挥自律作用,推动建立统一的服务标准和行为规范。
消费者自身也需提高警惕意识,在购买服务时仔细核对订单信息,发现问题及时维权。
同时,应通过正规渠道反映问题,为监管部门提供线索,共同推动行业环境改善。
一张机票背后，不应有“看不见的加价”。
在数字消费时代，技术可以让交易更高效，也可能让规则更隐蔽。
真正可持续的商业模式，必须建立在透明、尊重与信任之上。
把选择权交还给消费者，把边界守在规则之内，才是在线旅游行业走向高质量发展的必答题。