什么样的质量经理才能算是顶级优秀？能给这个问题一个清晰答案的关键在于三点：首先，普通人只懂得改变结果，而优秀的人懂得从原因下手；最高级的管理者则懂得改变模型。光坚持结果导向是远远不够的。微软公司在给员工提供午餐和晚餐的时候，很多员工吃腻了。这时候到底该怎么办？一种办法是以结果为导向，用满意度调查要求供应商改变餐食，或者公布餐谱给员工提意见。另一种是寻找供应商不换口味的原因。微软公司采用了一种不同寻常的解决方式，他们从宏观的角度去思考：如何通过调整管理模式来获得最优绩效。他们选择了两家供应商，一家负责午餐，另一家负责晚餐。每三个月做一次满意度调查，根据结果交换供应商或者更换供应商。这种管理模型让那些以前表示自己做的很好、换口味成本高的供应商，提供了比原来更好的服务。普通人遇到这种情况会直接要求供应商提高服务水平；优秀的人会帮助供应商分析原因，找出解决问题的办法；顶级管理者则引入竞争公司并把供应商的责任和利益绑定在一起。在爱情关系中也是如此。女生有时候会对男友说：“我发现你越来越不爱我了，只爱你的工作。”这个时候如果直接解释为什么最近工作忙或者道歉并许诺以后会多陪伴女友的话，往往效果不佳。顶级优秀的人会把女友拉在怀里说：“这一个月我也发现没有你以前那么多的陪伴了，工作进展也很不顺利。”这样的沟通方式既能表达爱意又能解决问题。在亲子关系中也是一样的道理。孩子鞋带散了是很常见的情况。普通家长可能会直接帮孩子系好鞋带并批评几句；优秀家长则会让孩子自己系鞋带并在旁边观察指导；顶级优秀家长则会去了解背后原因并与其他家庭成员交流沟通。一旦这个问题解决了，孩子做很多事情的质量都会明显提高。这就是普通人改变结果、优秀的人改变原因、而顶级优秀的人改变模型的区别所在。