临近春节，群众对节庆文化体验、便捷办理业务以及数字生活咨询的需求同步上升。如何让营业厅既“有人情味”，又“更高效能”，成为窗口服务提质的现实课题。山东移动泰安分公司近日宁阳、岱下敢当营业厅、泰山东岳大家旗舰店、东平平湖路营业厅等同步推出新春主题活动，以民俗体验、翰墨送福、互动评价等方式，探索把节日服务做细做实、把数字服务送到群众身边。 一、问题：节前业务集中与多样化需求叠加，服务体验面临新考验 春节前后往往是通信业务办理、宽带升级、家庭网络优化等需求的集中期，同时，不同群体的诉求差异明显：老年群体更需要操作指导与耐心陪伴，亲子家庭更偏好有参与感的互动空间，部分市民因时间或距离限制难以到现场参与活动。若仅依靠传统排队办理模式，容易出现等待时间拉长、咨询量增大、体验感下降等情况，影响群众获得感。 二、原因：消费升级与数字化生活加速，推动服务从“能办”向“好办、爱办”转变 近年来，千兆宽带、全屋网络覆盖、高清直播等应用场景快速普及，家庭网络从“基础连接”走向“综合体验”。同时，公共服务窗口也从单一办理向综合服务转型，群众不仅关心“办成没”，也关心“办得快不快、体验好不好”。在这个背景下，企业需要把节日氛围营造与服务能力建设结合起来，通过更贴近生活的方式提升沟通效率，让群众更直观理解产品与服务价值。 三、影响：以文化载体凝聚人心，以场景服务提升效率与信任 在宁阳，当地营业厅联合书法力量开展送春联、送“福”字活动，把传统年俗带到服务一线，并通过5G高清直播等方式，让无法到场的市民也能线上参与，拓展服务半径。另外，现场对活动区与业务区进行合理划分，安排专人引导分流，既保证节庆互动有序，也确保业务办理顺畅。 在岱下敢当营业厅，年画拓福、折扇拓印等非遗体验与马年元素结合，群众在动手制作中感受传统文化魅力，营业厅由此从单一办理空间延伸为社区式交流空间。泰山东岳大家旗舰店将投壶等传统趣味项目嵌入等候环节，以轻量互动缓解排队焦虑，并引导客户在体验后开展评价反馈，形成服务改进的闭环。东平平湖路营业厅则通过节庆装饰、福字年礼与拓印体验叠加，增强到厅体验的温度，让“办理业务”与“感受年味”同频发生。 更值得关注的是，活动把关怀重点放在“最需要帮助的人”上。针对老年客户设置绿色通道并提供手机使用指导，有助于缩小数字鸿沟；面向亲子家庭提供小礼品与互动体验，增强陪伴式服务体验。这些细节既提升现场满意度，也有助于形成更稳定的用户信任与口碑传播。 四、对策：以精细化组织与产品化表达，把“暖心”落到可感可及的流程中 从实践看，节前服务提质可以从四上发力： 一是流程再优化。通过分区办理、预约引导、现场分流等方式提升通行与办理效率，避免活动影响主业务运转。 二是人群再分层。对老年群体强化陪伴式指导，对家庭用户强化组网与应用方案讲解，对线上用户强化直播与远程咨询，实现服务触达多渠道协同。 三是能力再提升。围绕千兆宽带、全屋WiFi、家庭光网等高频需求，提升一线人员的场景化讲解与问题诊断能力，让群众听得懂、用得上。 四是反馈再闭环。以互动评价收集真实建议，推动服务改进从“经验驱动”向“数据与口碑驱动”升级。 五、前景：从节日活动走向常态机制，推动窗口服务与社区文化共建 新春主题活动带来的不仅是短期的人气与氛围，更提供了窗口服务向“社区型服务阵地”升级的路径：把文化体验作为沟通桥梁，把数字能力作为便民底座，把反馈机制作为持续改进抓手。随着家庭网络需求持续增长、银发群体智能化需求不断释放，营业厅若能把节日实践沉淀为常态化服务标准，在“更快办理、更暖陪伴、更懂需求”上持续迭代，将深入提升群众对数字生活的获得感，也为地方公共服务生态注入更强的民生温度。
基层服务创新需要兼顾实用性和文化内涵。山东移动泰安分公司的实践表明，将传统文化与现代服务相结合，既能满足物质需求，也能回应精神期待。这种模式展现了技术进步与人文关怀的融合之道。