2026年刚上班，记者去看了广州市政务服务中心，发现了个新鲜事儿。以前，办事得站在柜台前面喊人，现在不一样了。工作人员都变身成了“服务大使”，跑遍大厅帮忙。这些人不再待在窗口里守株待兔，而是主动出来招呼大家，给填表、帮检查材料。杨女士是个资产管理公司的经办人，她办好企业变更业务后说：“服务又主动又贴心，效率确实提高了很多。”这背后是广州市针对老问题进行的大改革。过去虽然有“一窗受理”和“线上办理”，但群众准备材料、办流程还有用智能设备的时候还会遇到各种麻烦，特别是老年人和外地来的人更容易卡在最后一步。这主要是因为资源没配好，还有就是光搞智能忘了加人文关怀。为了弥补这些短板，广州组建了专业队伍主动给大家帮忙。遇到不懂的政策或者填错表，“服务大使”都会提前指导。如果是行动不便的人或者是港澳同胞，还能享受“一对一”的全程服务。 广州不仅在时间上延长服务时间，比如中午不停工、节假日也能办急事，还在空间上突破限制。早在2025年澳门的“澳政易”终端就启用了，香港那边的“跨境通办”自助机也早就放好了。这下好了，大家不用再跑大老远就能把港澳的事儿给办了。技术上也在进步：让机器和人配合干活（“无人服务+人工服务”），标准的事交给机器办；像出租车营运这种民生事儿也全走线上流程，做到“即时响应、高效智办”。 这些改变不仅让大家少跑腿省时间（增强获得感），也让政府的工作更透明、管得更准（注入新动能）。跨境服务更是拉近了大湾区的距离（强化制度衔接与要素流动）。 不过光有技术还不够，得有人文关怀。以后还要继续把数据打通（拓展“一网通办”），不能让那些老年人或者不熟悉手机的人觉得被落下。广州这种“服务大使”模式给全国提了个醒：政务创新得把实惠真正给到每个人（根本价值所在）。