问题——春运客流集中叠加线上购票普及，部分老年旅客智能手机操作、网络支付、账号验证等环节存在困难，容易出现误操作、信息填写不完整或错过放票时间等情况；在返乡探亲、异地就医、随子女出行等需求增加的背景下，“不会用、用不熟、不敢用”成为老年群体购票的现实痛点，既影响个人顺畅出行，也给候车组织带来压力。 原因——一上，购票服务数字化程度持续提升，线上渠道成为主要入口，但老年群体设备使用、信息识别、验证码处理、支付流程诸上仍存“数字鸿沟”；另一上，春运期间车票需求旺盛、时间窗口紧，流程中的任何延迟都会被放大。同时，部分旅客对购票规则、改签退票规定、席别差异等掌握不够，增加了选择与判断成本。现实需求也倒逼公共服务在效率与公平之间找到更好的平衡点。 影响——铁路部门开通面向60岁以上旅客的电话人工订票服务，为老年群体提供了更稳定、易理解、可沟通的购票渠道，降低因操作不熟导致的购票失败风险，提升春运保障的普惠性。对运输组织而言，更多旅客在出行前完成信息确认与购票安排，有助于减少现场咨询压力，缓解窗口排队与候车区域聚集，提升站车服务秩序与应急处置能力。更重要的是，此举措传递出服务适老化的清晰信号，推动出行服务向“多渠道并行、重点人群优先”迈进。 对策——据现场介绍，年满60周岁且持二代身份证件的旅客，可拨打铁路12306客服电话，按提示选择按键1转接人工客服，说明出行需求，包括计划出行日期、拟购车次、席别等，由客服协助办理订票服务。服务时间为每日8:00至18:00。为提升办理效率，建议旅客拨打前准备好身份证信息，预先考虑出行日期的备选方案，并明确可接受的车次与席别范围，同时关注春运期间运力调整、临客加开等动态信息。家庭成员也可在不替代、不包办的前提下提供必要协助，帮助老年旅客清晰表达需求、核对关键要素。铁路部门可在客站、车厢及社区宣传中深入强化提示，明确服务入口与办理要点，减少老年旅客在语音菜单中反复尝试；并与线下窗口、志愿服务、重点旅客绿色通道等措施衔接，形成更完整的服务保障。 前景——随着人口老龄化加深和公共服务数字化推进，“线上为主、线下兜底、人工可达”将成为优化服务的重要方向。春运是全国最大规模人员流动场景之一，对服务细节要求更高。面向老年旅客的电话人工订票既是应对春运高峰的务实举措，也为交通出行领域推进适老化改造提供了可借鉴的经验。下一步，可围绕购票、候车、乘车、换乘等全链条完善信息提示、操作引导与特殊需求保障，并通过数据分析动态优化人工坐席资源配置，在提升效率的同时更好兼顾公平与温度。
当数字化深度进入交通运输领域时，“慢一拍”的银发群体更需要制度化的支撑；铁路部门这项“人工可达”的安排，既是对传统服务能力的补位，也是对“人民铁路为人民”理念的回应。如何在科技与人文之间找到更稳妥的平衡，让每个群体都不掉队，仍是春运带给我们的长期课题。（完）