朝阳区的“接诉即办”工作一直走在前列。2021年，朝阳区医保局基层服务指导科的张雪琴科长和她的团队共同推出了“雪琴热线”。这个热线可不是普通的咨询电话，它把AI技术引入进来，让老百姓能在视频里看到工作人员的实时指导。技术的加入确实帮了大忙。比如说，一位在外地生病的参保人没来得及备案，自己掏了不少医药费。张雪琴他们通过视频连线帮他整理材料并加急审核，结果原本要等30天的费用，3天就到手了。这种效率真的挺感人。这个热线的作用还远不止于快速解决问题。到现在五年了，已经服务了超过168万人次，还发了145万条短信呢。大家通过电话平台“不见面”解决了不少事儿，总共超过3万件。 更让人觉得温暖的是，这个热线和北京市的12345市民服务热线打通了。他们建了个工作群，专门处理医保方面的事情。这种机制让他们能精准找到老百姓的诉求，处理速度特别快，老百姓满意度也很高。热线的那头连着百姓的“急难愁盼”，这边就是政府部门的责任。 不光是电话这一块儿做得好，社区里的工作也挺有亮点。朝阳区广营乡有个社工叫张琪，她碰到了个事儿：一位李大爷希望把620路公交站点往南挪挪。因为原来的站点太危险了，老人每天要穿过六条快速车道才能上车。张琪她们没光在那儿听电话，直接在早上高峰的时候去体验了一下。 车流这么大的情况下大家得横穿马路确实挺吓人的。她就带着同事一起想办法解决这个问题。先是通过楼门长和微信群征集意见，后来又开了个居民议事会。有位退休工程师还画了一张站点迁改的图纸出来。大家一起出主意想办法，终于把这个问题给解决了。2025年初夏的时候新站点启用了。 这个过程特别符合“枫桥经验”的精神：把老百姓的问题变成大家一起干的行动清单最后变成好结果。看着这些事儿就能感受到“接诉即办”机制确实在社区基层发挥作用呢。 朝阳区在这方面积累了不少经验：一是用“三心”（初心、耐心、匠心）去服务群众；二是用科技提升治理反应能力；三是机制创新让“接诉即办”变成主动治理；四是发挥老百姓的主体作用构建社会治理共同体。 这些做法正好和国家规划里的想法对上号了：完善社会治理、强化公共服务平台功能、发挥人民群众主体作用。 从“雪琴热线”的视频沟通到社区公交站的迁改过程就能看出来：科技让生活更方便、大家一起干活解决问题才是最好的办法。这条热线可不是只解决了多少通话和事情那么简单，它改变了城市治理的理念、把服务重心下沉到了基层、形成了共建共治共享的格局。 朝阳区的探索给超大城市破解治理难题积累了宝贵经验也提供了基层力量的支持。