随着经济社会发展和交通运输需求的不断增长，青海高速公路ETC用户数量呈现快速增长态势；该变化为出行带来便利的同时，也对客服服务能力提出了新的考验。传统人工客服模式在应对早晚高峰、节假日等时段的服务压力时，常常出现接通难、等待时间长等问题，难以满足日益增长的服务需求。 为破解这一难题，青海省交通控股集团高速运营分公司将目光投向了数字化、智能化的解决方案。该公司正式推出的智能客服系统，运用先进的智能语音导航和多轮对话技术，能够对ETC业务咨询、通行费查询、状态名单查询等高频客户服务诉求进行自动化精准解答。系统上线后，用户拨打服务热线不再需要排队等候，简单问题可由智能客服快速处理，复杂疑难问题则自动转接至人工客服，由专业人员进行针对性解决。 这种"人机协同"的新模式带来了显著的服务效能提升。一上，客户等待时长大幅缩短，热线接通率和服务满意度同步提升。以往用户需要等待十多分钟才能接通的情况已成为过去，现大多数常见问题可在一分钟内得到解决。另一上，人工客服的工作重心得以优化调整，从处理基础性、重复性问题转向处理个性化、疑难化的用户需求，工作效率明显提高。客服人员表示，由于智能系统已将基础信息整理完毕，他们可以直接对接解决方案，大大提高了工作效率。 ，青海高速还推进了高速V服小程序的渠道与权益升级。该小程序已搭建起覆盖全面的线上发行网络，在渠道布局与会员服务建设上同步发力。微信主渠道凭借全车型覆盖优势，累计发行车辆突破13.4万辆；银联渠道也具备了全车型服务能力，累计发行1.4万余辆；农信社渠道则聚焦客车用户需求，顺利完成场景化试点发行。用户通过小程序积累的积分可用于兑换洗车、保养等服务，深入降低了出行成本。 这些举措的推出，反映了青海高速公路运营企业主动适应新时代发展要求、积极拥抱数字化转型的决心。通过整合先进的信息技术手段，该公司不仅提升了服务质量，也为行业的智能化升级树立了典范。随着智能客服系统的全省覆盖投用，越来越多的ETC用户将享受到更加贴心、高效的出行服务。
从人工服务到智能应答，从单一业务到生态服务，青海高速的这次转型不仅解决了高原地区服务资源有限的难题，更展示了数字技术赋能基础设施建设的实践成果。当科技创新真正解决民生痛点，地理条件的限制正转化为发展的新机遇。在这条智慧化道路上，每一个技术进步都体现着服务民生的诚意。