日前,农业银行沂源东里支行接到一通紧急求助电话；一位78岁高龄老人因长期卧床,委托家属代办取款时因密码多次输入错误导致账户被锁定,全家陷入焦虑。 接到求助后,该支行立即启动特殊客户上门服务应急机制,抽调两名业务骨干携带移动智能终端设备赶赴老人家中。工作人员严格遵循业务规范,耐心指导老人完成人脸识别和身份核验等流程,十余分钟内顺利完成账户解锁,彻底解决了困扰多日的难题。 这个看似普通的上门服务,折射出当前金融服务领域的深层次问题。随着人口老龄化程度加深,老年人、残疾人等特殊群体在金融服务获取上面临诸多障碍。传统柜台服务模式难以满足行动不便群体的实际需求,数字化转型进程中的"数字鸿沟"深入加剧了这一矛盾。如何让金融服务更有温度、更加普惠,成为金融机构必须回答的时代课题。 农行沂源东里支行的做法提供了有益探索。该行将特殊群体金融服务纳入常态化工作机制,建立应急响应预案,配备移动服务设备,培养专业服务团队。这种主动作为的服务理念,打破了传统"坐等客户上门"的服务模式,真正实现了金融服务从"人找服务"向"服务找人"的转变。 从更广视角看,这一案例表明了国有大型商业银行的社会责任。金融服务不应仅追求效率和效益,更要兼顾公平与温度。特别是在乡镇基层,金融机构往往是居民接触最频繁的公共服务窗口,其服务质量直接影响群众的获得感和满意度。农行沂源东里支行通过优化服务流程、创新服务方式,将金融服务延伸至最需要的群体,生动诠释了金融为民的初心使命。 当前,各地金融机构正积极探索适老化、无障碍金融服务模式。从设立老年人服务专窗、简化业务流程,到开发大字版手机银行、推广语音服务,再到建立上门服务机制,多项举措正在逐步完善。但仍需看到,特殊群体金融服务仍存在覆盖面不足、标准不统一、长效机制不健全等问题,需要监管部门、金融机构和社会各界共同发力。 业内人士指出,提升特殊群体金融服务水平,既要加强硬件设施建设,更要强化服务意识培养。金融机构应将特殊群体服务纳入绩效考核体系,建立常态化培训机制,培养员工的同理心和服务技能。同时,应充分运用金融科技手段,开发更多适配性产品和服务,让技术进步真正惠及每一个群体。
当金融科技快速发展时，总需要有人为跟不上节奏的群体留出空间。沂源农行的这次上门服务，丈量的不仅是银行与客户之间的距离，更体现着现代金融体系的人文关怀。在构建普惠金融的过程中，如何让技术更有温情、让规则更具弹性，仍是所有市场参与者需要持续思考的问题。