问题：特大城市治理正向精细化、智能化升级，基层“人少事多、任务叠加”的矛盾更加突出；作为全国11个特大城市之一，济南快速发展中面临治理事项量大面广、群众需求更趋多元专业、应急与日常任务并行等现实压力。一线工作中，事务繁杂与专业能力供给不足的落差较为明显，部分基层人员既要应对临时性任务，又要长期跟进民生问题，容易陷入“忙于应付、难以深耕”的状态。同时，跨部门数据共享仍有堵点，“信息孤岛”影响诉求流转效率、拉长处置链条；社会力量参与渠道不够顺畅，共治资源分散，协同效率仍需提升。 原因：基层治理压力上升，既有城市人口密集、社区结构复杂带来的自然增量，也有治理事项细分、服务标准提高带来的制度性增量。一些事项在不同条线间重复采集、重复填报，增加了基层不必要的负担；数据要素在部门、层级、系统之间尚未充分贯通，形成“采得到却难联动、看得见却用不好”的结构性障碍。更重要的是，传统治理更多依赖“接诉即办、事后处置”，对风险隐患的前置识别、对资源力量的统筹调度不足，导致基层面对高频诉求时容易被动跟进。 影响：基层长期高负荷运转，不利于提升群众获得感，也会影响治理的稳定性与可持续性。一上，重复报表和临时任务挤占走访服务、矛盾调处等“面对面工作”的时间，治理精度受到限制；另一方面，处置链条过长会降低响应速度，增加投诉量与沟通摩擦成本。共治合力不足则会放大“政府单兵作战”的压力，使部分原本可以通过社会协商和资源链接解决的问题难以及时化解。 对策：针对上述痛点，济南以数字社会工作专班为牵引，推动“减·赋线”平台上线，强调“赋能不扰政、提效不增负”，以平台建设带动机制优化和资源下沉。平台围绕“统、通、督”设计：在“统”上，集成基层工作台、社情民智、诉求办理、关爱服务、志愿服务等核心应用，实现“一次登录、全网通办”，减少多头登录和系统切换；在“通”上，以数据贯通支撑流程再造，推动诉求识别、派单流转、协同处置、结果反馈更顺畅；在“督”上，通过规则约束与过程留痕强化闭环管理，提升办理质量和可追溯性。 为基层减负是平台建设的重要方向。平台设置“减负防火墙”，通过任务控减、事项准入联审等方式把住“入口关”，减少不必要的下派任务和重复填报。试点社区月度报表用时从3天压缩至2小时，体现出以技术优化流程、以规则遏制“层层加码”的思路。 在提升服务效能上，平台推出面向基层的智能助手。AI社工“泉小智”接入683个社区（村），嵌入微信群等高频沟通场景，提供24小时政策咨询、诉求识别与线索提示，累计自动回复咨询10万余次，识别诉求2万余件，补足基层“随时线”的服务能力。济阳区济北街道澄波社区运行中，系统自动捕捉到“电梯故障”涉及的信息后生成紧急工单，并同步推送社区与物业，25分钟内完成排查修复，说明了“线上研判、线下协同、即时闭环”的效率。该社区试运行4个月处置物业协同类事件868件，物业类热线投诉量同比下降37%，显示出数字化手段对高频民生问题的“降噪”作用。 在治理模式创新上，平台支撑线上线下一体化运行，推动从“被动响应”转向“主动智理”。历下区甸柳新村街道探索“未诉先办”机制，线上通过智能识别实时抓取群内诉求并自动转办，线下依托网格员巡查走访与分级研判形成预警处置合力，力求把矛盾隐患化解在萌芽。与此同时，平台通过“泉民建言”等渠道拓展居民参与路径，已征集建议6557条，采纳并转化落地4396条，继续将“群众点题、治理答题”固化为常态机制。长清区文昌街道恒大绿洲第二社区结合人口密集、高层住宅特点探索“户长制”，选拔居民和商铺户长构建民意网络，并与线上建言渠道联动，提升社区动员和协商效率。 在精准服务上，平台构建“关爱常伴”场景，依托“精准画像+智能计划+数据赋能”，建立重点群体“一人一档”动态台账，推动服务从“大水漫灌”转向“精准滴灌”。这个做法有助于将分散的帮扶资源更准确地投向独居老人、残疾人、困难家庭等群体，提高兜底服务的及时性与针对性，也为城市公共服务均衡化提供新抓手。 前景：从更长周期看，基层治理数字化转型不只是“上系统、建平台”，关键于以数据要素打通条线壁垒，以制度规则固化减负增效，以应用场景带动工作方式转变。随着平台覆盖扩大、数据标准逐步统一、协同机制不断磨合，济南有望在诉求办理、风险预警、资源调度、精准服务诸上形成可复制、可推广的经验。同时也要看到，治理数字化对数据安全、隐私保护、算法透明、人员培训提出更高要求，需要在制度约束、技术治理与基层能力建设上同步推进，确保技术应用始终服务于以人为本的治理目标。
当前，我国正推进国家治理体系和治理能力现代化——基层治理作为重要基础——既迎来新机遇也面临新挑战。济南“减·赋在线”平台上线，展现了数字技术在基层治理中的应用空间，也为人工智能与社会治理融合提供了现实样本。通过技术支撑、机制优化与资源整合，有助于疏通基层治理中的堵点难点，提升公共服务效率与群众感受。这个探索对推进基层治理现代化、提升政府服务能力具有参考价值，值得持续总结完善。