【问题】 每逢春运，超大规模客流给铁路运输服务带来不小压力；在传统模式下，旅客办理补票、餐饮等业务往往要在不同窗口之间来回跑，高峰时段容易排队拥堵；遗失物品查询效率不高等问题也长期影响出行体验。如何借助技术优化服务流程，成为铁路部门需要尽快解决的课题。 【原因】 国铁集团数据显示，2024年春运全国铁路预计发送旅客4.8亿人次，较2019年增长18%。客流持续走高，仅靠人工服务已难以覆盖需求。近年来，铁路系统持续推进“智能+”建设，陆续上线电子客票、在线选座等服务。本次重点推广的畅行码，基于移动互联网对服务链路进行整合：将分散的12类高频需求汇集到一个入口，并通过大数据实时对接车站、列车及仓储等系统，实现信息联动与快速处理。 【影响】 长春客运段列车长刘影在采访中演示：旅客扫描座椅扶手上的二维码后，可即时办理跨站补票、预约重点服务等操作，整体响应时间较传统方式缩短约70%。同时——系统加入“打卡集章”设计——自动记录途经车站及车型信息，并以可视化地图呈现，提升参与感。北京交通大学运输学院专家表示，这种“实用+趣味”的组合设计，既提高了服务效率，也增强了用户留存，对公共服务数字化具有参考意义。 【对策】 为保障功能稳定运行，铁路部门建立了三级保障机制：技术上升级服务器集群承载能力，可应对每分钟超200万次并发请求；人员上开展全路专项培训，重点帮助老年旅客顺利使用；管理上建立“线上问题15分钟响应”制度。沈阳局统计显示，春运首周该局管内列车扫码量同比增长3倍，遗失物品找回率提升至92%。 【前景】 业内认为，畅行码推广只是铁路智慧化进程中的一个阶段。根据《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》，2025年前将建成覆盖全场景的智能服务体系。未来有望引入室内导航、行李追踪等物联网技术，深入完善出行链条，补齐“最后一公里”。中国交通运输协会专家提醒，此类创新不仅要追求技术效果，也要加强适老化等普惠设计，让更多人用得上、用得顺。
春运不仅考验运力组织，也检验服务能力；将补票、点餐、求助、找失物等高频需求集中到一个便捷入口——看似是细节——却能在客流高峰中带来明显的效率提升和体验改善。服务进步不在于功能堆叠，而在于让旅客少跑腿、少等待、少焦虑，让每一次出发与归途都更安心、更顺畅。