问题——公共服务窗口是群众办事、就医、出行的高频场景，但实际办理中，部分老年人因听力下降、视力减弱、对数字化操作不熟悉等原因，仍会遇到“听不清、看不明、不会用”的难题；听障人士在窗口沟通中难以及时获取口语信息；外语、少数民族语言及方言使用者在跨区域办事时也容易因语言差异沟通受阻。随着各类服务加速线上线下融合，如果窗口服务“最后一米”缺少统一、标准化的信息无障碍支撑，容易带来办理效率下降、信息理解偏差增加，进而影响群众体验与满意度。原因——一是人口老龄化持续加深，公共服务需求结构在变化。老年群体对医疗、社保、交通、金融等服务的需求更集中、更频繁，但听视能力和数字化使用能力差异更大。二是无障碍建设长期更侧重物理环境改造，对信息无障碍在投入、标准规范和运维保障上相对薄弱，导致一些场所即便配了设备，也出现“有设备不好用、能用却少用”的情况。三是窗口服务涉及多部门、多场景，缺少统一的配置指引和效果评估体系，建设水平不一，难以形成可复制、可推广的经验。影响——信息无障碍水平直接关系公共服务的公平可及。对老年人而言，窗口如能实时提供大字号、高对比度的字幕转写，可嘈杂环境或听力减退情况下更准确获取信息，减少反复询问和遗漏；对听障群体而言，配备同步字幕、手语翻译、电子手写板等工具，有助于更好保障其知情权与表达权；对外语、少数民族语言及方言使用者而言，双向翻译服务可提升跨区域办事效率。更重要的是，窗口信息无障碍能力提升，能推动公共服务从“能办”向“好办、易办、放心办”升级，在一定程度上降低纠纷与投诉，提升基层治理效能与服务体验。对策——围绕提升适老助残服务水平，刘庆峰建议加强公共服务窗口无障碍终端建设，重点从三上推进：其一，面向老年人提供大字号、高对比度的同步字幕转写服务，帮助其在嘈杂环境或听力衰退情况下准确获取窗口信息；其二，面向听障人群完善智能手语翻译、同步字幕、电子手写板等多种辅助方式，形成互补的沟通路径；其三，面向外语、少数民族语言、方言使用者提供双向翻译服务，更好适配跨区域办事与公共服务的多语环境。同时，他提出可在京津冀、长三角、粤港澳等老龄化程度较高、公共服务资源集中、人群流动较大的区域先行试点，在政务服务大厅、银行、车站、机场、医院等窗口优先部署信息无障碍服务终端，并建立监督评价机制，开展优秀案例宣传推广，形成可落地的建设路径和长效管理模式。前景——从趋势看，公共服务数字化并非“用线上替代线下”，而是让线上更便捷、线下更友好、衔接更顺畅。信息无障碍终端推广若能同步推进标准制定、隐私与数据安全保护、人员培训和运维保障，有望在更大范围实现“同一窗口、同等服务”。下一步可在试点基础上更明确适用场景清单与服务规范，推动窗口服务与预约叫号、远程协助、应急兜底等机制协同，逐步构建覆盖多群体、跨场景的无障碍服务体系，以制度化安排巩固建设成效。
无障碍建设是衡量社会文明的重要标尺。推进公共服务窗口无障碍终端建设，既是对特殊群体权益的保障，也有助于提升公共服务的均等化与便利度。通过试点先行、示范推广和制度保障等举措，逐步完善适老助残服务体系，将推动形成更公平、更高效的公共服务格局，让发展成果更好惠及全社会。