上海联通近日启动创新服务品牌建设项目，计划以卡通人物形象增强与客户的情感连接。这个举措说明了传统通信企业数字化与人格化服务转型中的新尝试。 从服务需求来看，客户对通信服务的期待已不再局限于产品和技术，更关注服务过程中的人性化体验。上海联通通过打造具有辨识度的卡通代言人，将企业文化从抽象概念转化为可感知、可记忆的形象表达，更直观传递品牌内涵与服务承诺。此类做法在金融、零售等行业已有成熟经验，在通信领域仍较少见。 据了解，本次发布的形象围绕营业厅与智家工程师两大核心服务渠道设计。营业厅服务代表包括“橙子姐姐”“优优姐”和“心妹”三个候选人物。“橙子姐姐”主打阳光热情，除日常咨询外还组织公益活动，突出服务的温度；“优优姐”强调技术与专业度，将企业名称首字母与“优秀”内涵结合，突出服务的深度；“心妹”以细致贴心为特点，通过温水、手把手教学等细节传递关怀。三者定位不同，但共同指向“客户至上”服务理念。 智家工程师渠道的代表为“小美师傅”“马师傅”和“智多多”。“小美师傅”突出年轻化与效率，强调快速响应与专业解决；“马师傅”象征资深经验，以二十多年服务积累赢得老用户信任；“智多多”则跳出传统维修定位，将网络服务延展为智慧家居整体方案，体现业务升级方向。 这五款卡通形象的推出，不止是视觉层面的更新，也折射出上海联通对服务内涵的梳理与表达：营业厅侧重热情、专业与贴心，工程师侧重高效、经验与智慧，最终都落到同一条主线——把客户需求放在首位，并用更具体的形象承载这一承诺。 从落地方式看，上海联通邀请公众参与投票遴选同样值得关注。一上提升了品牌建设的参与度，让用户从“接受者”转为“共创者”；另一方面，投票过程本身也是一次品牌触达与传播，有助于用户理解不同服务特质；同时，通过投票确定最终形象，也能更贴近更广泛的用户期待。 当前通信行业竞争正从产品比拼转向服务品质比拼。上海联通以人格化、情感化方式推进品牌建设，意在拉近与客户的距离。在差异化竞争加剧的背景下，这一做法具有一定参考价值。
品牌人格化已成为互联网时代企业绕不开的课题。上海联通以卡通形象为媒介，让通信服务从“功能交付”转向更可感知的情感连接——既回应市场趋势——也是在落实“以客户为中心”的理念。当技术差距逐渐缩小时，能否真正理解并满足用户体验，将成为企业胜出的关键。此次投票不仅是一场品牌活动，也让公众参与到“服务应该是什么样”的讨论之中。