问题——群众诉求更趋多元，民生服务需要更“快、准、细” 城市运行和人口流动加速的背景下，医保报销、异地就医、公共交通等领域的诉求呈现频次高、时效强、专业性强等特点。对参保群众来说，一次异地突发疾病可能牵动高额费用与报销规则；对社区居民来说，一个公交站点位置不合理，叠加道路通行压力，就可能从“多走几步路”演变为“过街有风险”。如何让群众诉求第一时间被看见、被理解、被解决，成为检验基层治理能力的重要标尺。 原因——治理重心下沉与技术赋能叠加，推动服务模式迭代 “十五五”规划建议提出，完善凝聚服务群众工作机制，夯实社会治理群众基础，并明确强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。在政策导向下，朝阳区聚焦“接诉即办”这个机制化通道，将“群众来电”转化为“工作清单”，并在行业条线与属地治理之间打通协同链条。 一上，专业部门通过流程再造与技术应用提升办理效率。朝阳区医保部门工作人员张雪琴介绍，2021年起，团队为更好服务参保人组建便民热线，并引入智能语音与5G视频咨询服务，将传统电话咨询从“听得见”升级为“看得见”。涉及材料整理、系统填报、报盘操作等环节时，实时画面远程指导可显著降低群众“来回跑”“反复问”的成本。 另一上，社区治理强调共建共治共享，解决“看似小事”背后的结构性痛点。来广营乡河营中路社区反映的公交站点问题，表面是站点距离偏远，实质是过街动线与车流组织不匹配带来的安全隐患。社区社工张琪和同事通过早高峰实地体验，发现居民横跨多车道通行、在车道间等待红灯等场景，风险真实存在。问题之所以长期存在，往往与部门条块分割、信息不对称、居民意见难以有效汇集等因素有关，需要依托机制把诉求聚合成可执行的方案。 影响——效率提升与治理增信并进，民生温度在细节中显现 在医保服务案例中，一通关于异地就医的求助电话，牵涉57万余元费用与备案、报销流程。通过视频远程指导完成材料整理并推动加急办理，原本需30天的审核到账周期被压缩至3天，既缓解了群众资金压力，也体现出在规则框架内提升办理速度的空间。办结后收到的表扬信，折射出群众对“关键时刻能不能办成事”的直观评价。 在交通出行案例中，公交站点向南迁改看似“挪了一小步”，却直接影响7000多户居民的通行效率与安全感。社区党委牵头、居民参与讨论、退休工程师绘制建议图等做法，让解决方案从“部门给答案”转向“大家一起找办法”。2025年5月6日清晨，新站点启用，意味着一项公共服务供给在微调中实现更贴近需求优化，也增强了社区治理的凝聚力与信任度。 从治理层面看，两则案例共同指向：热线不仅是信息入口，更是治理闭环的起点。通过“受理—派单—办理—反馈—复盘”的链条，把群众的急难愁盼变为可量化、可追踪的事项，推动基层治理从“被动应对”走向“主动预防”。 对策——打通协同链条，既要“接得住”更要“办得好” 提升热线与接诉即办效能，关键在于形成跨部门协同与标准化处置能力。 其一，完善“行业热线+12345”融通机制，明确职责边界与转办规则。医保部门通过与12345的融通，建立快速响应渠道和工作群联动，减少中间环节，避免群众在不同平台间重复表述、重复提交材料。 其二，推动“数据多跑路、群众少跑腿”，以视频咨询、智能语音等方式降低服务门槛。对高频事项梳理标准化指引，对复杂事项引入可视化辅导，让政策解释与材料准备更清晰、更可操作。 其三，把“实地体验”和“群众参与”作为基层治理的重要方法。公交站迁改之所以能落地，离不开社区工作人员走进现场、看见风险、感知痛点，也离不开居民议事会、意见征集等机制让方案更贴近实际。 其四，建立复盘评估机制，把个案经验转化为制度成果。对于缩短审核周期、提升一次办成率、降低投诉复发率等指标，应形成可复制的流程优化清单，推动从“办结一件事”向“办好一类事”升级。 前景——以机制牵引、以技术助力、以共治增效，绘就更有温度的民生图景 坚持和发展新时代“枫桥经验”，加强社区治理、引导各方有序参与社会治理，是未来基层治理的重要方向。面向新阶段，热线平台和接诉即办工作将更强调“前端精确受理、后端高效办理、过程透明可追溯”。随着人口流动、老龄化与新业态发展，医保、交通、教育、养老等领域诉求仍将增长，治理体系需要深入提升对复杂事项的研判能力与跨部门统筹能力。 朝阳区的探索表明，当专业服务更细致、协同机制更顺畅、群众参与更充分，基层治理就能在一个个具体问题的解决中积累制度优势，持续提升城市运行效率与民生获得感。
一条热线、一个社区、一次改善，看似微小的民生故事，却具有新时代社会治理的深刻内涵；朝阳区的创新实践启示我们，社会治理的最终目标是让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。未来，随着"接诉即办"工作的不断深化，随着更多像"雪琴热线"这样的创新平台的涌现，必将有更多群众的呼声得到及时回应，更多民生难题得到有效解决。在以"三心"为舵、以实干为桨的引领下，朝阳区正在携手人民群众共同描绘一幅更加美好、更有温度的民生图景，为谱写中国式现代化北京篇章作出新的贡献。