把客房服务的15个突发场景应对手册拿出来聊一聊。第一个问题，客人要是问出那种让人抓瞎的“灵魂拷问”，千万别干巴巴地说“我不知道”或者“我不懂”，这两个回答太危险了。平时得多背背公司情况和当地常识，把“可能”和“大概”这两个词从字典里抠出来。要是真遇上生僻的问题，别急着回答，先请客人稍等，转身去查资料或者问问别人，事后一定要给客人一个正式的回复。要是实在答不上来，态度诚恳点道歉，说“我立刻帮您查”，总比说“我没办法”要好。 第二个场景是进房间打扫时发现客人还在屋里。这个时候要注意礼貌，先敲门征得同意再进门；清理的时候房门敞着点，动作麻利点，尽量别打扰客人；要是突然来了访客，先把工作停一下，问客人还接着做不；做完了还得道歉，问问还有没有别的需求，关门的时候轻手轻脚的，别让客人感觉到。 第三个情况是客人喝多了酒。安全是第一位的！千万别自己一个人扶喝醉的客人，那样很容易出事儿，得团队配合才行。赶紧通知领班、大堂副理、值班经理还有保安部；找两个同事一起把客人搀回房间，垃圾桶、漱口水、卫生纸这些东西提前准备好；泡一杯热茶问过客人的意见后再送进去；整个过程都要盯着房里的动静，要是看到有东西被破坏或者有火生出来了，立马介入处理；如果情况比较特殊，还得和大堂副理一起进去检查一遍。 第四个问题是发现客人自己带了私用电器在房间用。这时候要走温馨提醒和上报两条路。先礼貌地跟客人说一下酒店的政策和安全隐患，语气软点但立场要坚定；要是客人非要自己做吃的吃，主动推荐客房送餐服务；不管最后怎么做了第一时间都要上报给上司，由领班跟进并记在本子上。 第五个情况是被要求去代买药品。这个肯定不能答应啊。你就说酒店制度不允许代买药，为了您的健康还是建议去医院看看；顺便提一句附近医院就在5分钟步行路程内，我可以帮你叫辆出租车；要是客人死磕着非要服务员去买，立刻喊大堂副理或者客房经理来处理这件事。 第六个场景是房间里电话响个不停但人又不在家。房间使用权是归客人的呀，接听电话就是侵犯隐私了。让电话响到没电为止吧；要是实在担心是急事，可以留个言：“您好，酒店客服人员，电话暂时无人接听请您留言。” 第七个突发情况是突然停电了。这个时候要淡定点啊。先把应急照明打开；把工作车和吸尘器推到旁边空房间里把走廊障碍清理干净；楼层领班拿个手电筒在那儿站岗引导客人别乱走；赶紧跟工程部联系确认一下原因和恢复时间；等来电了还要全面检查一下有没有安全隐患。 第八个情况是打扫到一半客人回来了。先让客人出示房卡核对一下身份；要是没退房就问问人家愿不愿意稍等一会儿再打扫；要是人家同意了就赶紧加快速度轻手轻脚地弄好。 第九个问题是客人要求加一张床。先问问是不是已经在总台办手续了；要是办好了立刻去配床；要是还没办就帮着联系总台确认一下；配床之前必须得到总台的确认通知才行啊。 第十个场景是设备坏了不干活了。第一步去实地检查看看是不会用还是坏了；不会用就教给客人用坏了就赶紧修；要是真坏了需要维修的话先跟客人道个歉征得同意再叫工程部的人来修。 第十一个情况是楼层着火了。小火的时候赶紧拿灭火器灭火再叫同事报告消防中心还有前台；大火的时候马上拉响警报组织大家疏散打119找消防队帮忙；疏散的时候优先照顾老人小孩还有行动不便的人。 第十二个情况是房间里有人在争吵甚至打架。第一时间报告大堂副理和保安部；把双方劝开保持距离密切关注事态发展；事后清点一下破损的东西留存记录准备索赔。 第十三个情况是VIP入住的时候要给人家超值体验啊。大门口迎接一下帮着按电梯简单介绍一下设备怎么用；按人数送上欢迎茶24小时贴身服务小组随时待命；要是住很久提前备好欢迎礼包还有专属管家的信息给他们安排好。 第十四个问题是不小心弄坏了客人的东西。第一时间承认错误说对不起因为自己不小心弄坏了您的某某物品；按流程报损并协商赔偿方案贵重物品的话经理得陪着一起处理；如果客人坚持要赔偿就按政策来并且留记录记住态度永远比解释更重要！ 最后一个情况是被客人死缠烂打不走了怎么办？这个时候用点语言艺术借故说要去忙别的事情赶紧脱身；同伴主动接手别的任务避免长时间单独面对客人；如果只有你一个人在上班还被缠着的话就说“您看是否需要我帮忙？”这样礼貌挡箭！记住千万不能甩脸色绝不说“不”！