2024年，观山湖区医疗保障局通过引入“诉前服务”，把医保经办服务的防线筑牢了。邰芯雨是区融媒体中心的记者，她不久前从观山湖区医疗保障局获得了相关信息。为了精准解决群众办事过程中的痛点难点，区医保局聚焦医保经办服务中的突出问题，开展了群众身边不正之风和腐败问题的集中整治。这个过程把医保局工作人员的服务价值凸显出来。比如，市民万女士就对这个转变给予了高度赞扬。她遇到的问题是由于医保缴费税务系统原因导致银行代扣异常，在金阳医院就诊时未能及时报销。为了解决这个问题，她需要提交疾病证明和税务部门出具的相关证明才能获得手工报销。她原本以为自己要到处跑医院开具这些材料，没想到区医保局工作人员主动帮她解决了这些困难。工作人员与税务部门沟通协调，获取了缴费异常的印证材料，还联系就诊医疗机构提供疾病证明等报销资料，全程代办补件，让万女士省去了来回奔波的麻烦。区医保局还通过建立“风险预警、主动排查、快速处置”的闭环管理体系来进一步提升服务质量。这个体系把注意力放在医保服务全流程上，通过事前全面告知、材料主动预审、进度跟踪透明和风险预判前置等方式来防范矛盾隐患。与此同时，区医保局还加强业务培训和明确专人负责。这样一来，在2025年时，区医保局收到12345投诉案件相比2024年下降了39.17%。 “本以为要自己来回跑去医疗机构出具就诊记录，没想到医保局工作人员主动帮忙解决。”这就是万女士对区医保局服务的印象。“万女”真的是觉得太暖心了！她还告诉记者，由于这次麻烦，她在金阳医院就诊时未能即时报销，只能先行自费结算医疗费用。所以她才会去申请手工报销该笔医疗费用。可是她所携带的疾病证明资料不齐全，需要本人补齐这些材料并由税务部门出具相关证明后政务服务窗口才能受理。 “39.17%”的成绩是真实的！在这个数字背后，是“主动预防、快速处置”的服务转型带来的成果。观山湖区医疗保障局通过提前采取措施，“把”群众的难题“给”解决了。“让”参保群众在办事过程中少跑腿、少费心、多暖心。“用”实干和温度诠释“民有所盼，政有所为”的服务宗旨。