问题—— 随着线上办事、移动支付、视频通话、健康码和各类应用普及，数字化便利逐渐成为生活常态；但对部分老年人来说，设备操作复杂、字体偏小、流程繁琐，加上可选择的线下服务变少，容易出现“用不上、不会用、不敢用”的困境。尤其节假日、极端天气或子女不在身边时，一次断网或一项业务办理受阻，可能从“小麻烦”迅速变成影响日常生活的“急事”。 原因—— 一上，老年人视力、听力、记忆力和学习节奏上存在客观差异，面对更新频繁的智能终端和应用界面，更需要有人指导、有人协助的支持。另一上，基层服务在加速“线上化”的过程中，仍存在适老化改造不到位、线下兜底不足、个性化支持不均衡等问题。叠加冬季低温等环境因素，室外线路更易老化，居家老人的网络稳定性风险随之增加。 影响—— 固原地区一线服务实践显示，适老服务不仅关系到生活便利，也关系到情感联结与社会融入。春节除夕夜，当地一名老人家中突然断网，移动智家工程师张伟接到求助后迅速上门排查，确认室外线路因低温老化断裂后，在寒风和昏暗光线下完成检修熔接，用约两个小时恢复网络。网络恢复后，老人得以与家人视频连线，团圆时刻没有被打断。这类“关键时刻不断网”保障，直接提升了老年人的安全感，也表明了节日期间公共服务的韧性与温度。 在康养场景中，适老化不止是“送设备”，更关键的是“教会用”。宁夏六盘颐馨康养中心开展爱心赠机活动，志愿者将界面功能精简为通话、短信、相机等高频模块，降低学习门槛，并手把手演示从开机充电到添加联系人、视频通话等基础操作。老人反馈“操作更顺”“用得更放心”，说明适老服务能有效缩小数字鸿沟，也为老年人拓展社交、获取信息、记录生活提供了新方式。 对一些行动不便、子女不在身边的老人来说，业务办理“能不能办、去哪儿办”同样重要。当地营业厅在受理副卡销户等需求时，根据老人出行困难的情况，安排工作人员上门协助完成身份核验、业务确认，并说明后续注意事项。把服务从柜台延伸到家门口，减少了老人奔波和等待的成本，也为基层服务提供了可借鉴的做法。 对策—— 从上述案例可见，完善适老服务需要在“技术、流程、人员、场景”四个维度合力推进。 一是强化网络与设备保障。针对冬季低温、老旧小区线路等风险点，提前排查维护，完善节假日应急响应机制，尽量确保老人家庭通信不断线。 二是推动产品与界面更友好。通过大字体、大音量、简化桌面、紧急呼叫等设置降低使用门槛；在门店和社区提供清晰、可反复学习的操作指引。 三是让上门服务成为兜底能力的常态。为行动不便群体建立绿色通道和预约机制，明确服务标准与安全规范，确保办理便捷、流程合规。 四是扩大“银龄课堂”等陪伴式教学。依托营业厅、社区、康养机构等阵地，根据不同基础分层教学，围绕防诈骗、移动支付、视频沟通、挂号缴费等高频场景开展实操训练，提升“学了就能用”的效果。 前景—— 在人口老龄化趋势下，适老化改造将从阶段性活动走向更稳定的基础能力。随着智慧社区、远程医疗、线上政务持续推进，老年群体对稳定网络、易用终端与线下兜底服务需求还会增长。可以预期，基层服务供给将更加注重细化到场景、落实到个人：既补齐技术短板，也形成可持续的服务机制。通过政企社协同、标准化建设与志愿力量结合，适老服务有望从零散的暖心举措，升级为覆盖更广、响应更快、体验更好的民生服务体系。
跨越数字鸿沟，既需要技术进步，也离不开服务理念更新和治理方式改进。把流程做得更简单、把服务送得更近、把关怀落到细处，才能让更多老年人在信息化进程中不掉队。六盘山下的点滴实践表明：当公共服务更贴近需求、社会力量更有组织、技术产品更具包容性，银发群体的数字生活就能从“勉强可用”走向“安心好用”，共享发展成果的底色也会更温暖。