问题：保险服务加速向线上、移动端迁移，但部分老年人智能设备使用、线上流程理解、风险识别上面临实际困难，集中表现为"看不清、点不准、记不住、不会办、不敢办"；在办理业务时，老年客户对线上身份核验、材料上传、电子签名等操作不熟悉，容易产生挫败感；在获取信息时——字体小、步骤多、入口深——降低了服务效率；在风险防范上，电信诈骗、非法集资等手法不断翻新，老年群体更容易成为目标，权益保护压力随之增加。 原因：一是技术迭代速度与老年人学习成本的客观落差。智能终端更新频繁、应用界面复杂，导致部分老年人难以形成稳定的操作习惯。二是线上渠道长期以"效率优先"为主，未能充分满足"低门槛、强引导、可替代"的适老需求。三是老年群体信息辨识能力不足，面对"高收益""保本返利"等话术更易被诱导。四是部分老年客户因行动不便、慢病管理等因素，对"在家办、就近办、陪伴办"的需求更突出，传统网点服务难以完全满足。 影响：适老化能力既关系群众获得感，也影响行业高质量发展。对个人而言，数字门槛过高可能导致服务可得性下降、理赔办理不畅，进而影响对金融机构的信任；风险教育不到位易造成财产损失与家庭矛盾。对行业而言，适老服务水平是衡量金融服务普惠性与消费者权益保护的重要指标，直接关联机构声誉与合规管理。对社会而言，积极应对老龄化背景下的金融服务公平问题，有助于推动公共服务与商业服务协同完善，让数字化成果更均衡地惠及各类人群。 对策：围绕"能办、好办、办得安全"，阳光人寿山东分公司近年来从线下、线上与宣教三上同步发力，提升老年群体服务可及性与风险防控能力。 一是夯实线下便利。公司营业网点完善适老化配置，为老年客户开通绿色通道和专属窗口，安排引导人员提供陪同式服务，减少排队等待；同时配备老花镜、轮椅、爱心座椅及常用急救药品，部分网点提供血压测量等便民服务，增强临柜体验的友好度与安全感。 二是延伸服务半径。针对行动不便或有特殊困难的老年客户，公司通过热线预约安排上门办理保全、理赔申请等事项，将服务延伸至社区与家庭，降低老年客户出行成本，避免因"来不了"而耽误权益办理。 三是优化线上产品。在客服侧，全国统一热线95510设置老年人一键直通人工服务通道，缩短等待时间；在信息触达侧，官方微信公众号支持图文语音播报，帮助阅读不便人群"听懂信息"；在操作界面侧，"我家阳光"APP推出简洁版页面，通过大字展示、功能精简与清晰导航降低使用门槛，并配套视频教程；在远程办理侧，推广"智能云柜面"远程视频服务，由工作人员一对一指导老年客户完成关键步骤，实现"少跑腿、在家办、有人带"。 四是把宣教做成常态化陪伴。公司自2022年起设立每月"阳光暖阳日"，线上线下组织开展助老活动160余场，覆盖老年人3万余人次，内容涵盖智能手机使用教学、社区公益课堂、养老机构慰问等。同时结合典型风险，通过进社区、进农村、进养老院等方式，用通俗语言开展防范非法集资和电信诈骗宣传，强化老年人守护"养老钱"的风险意识与识骗能力。 前景：当前金融服务数字化仍将加速推进，但"适老化"不应是阶段性补丁，而应成为长期制度性安排。下一步，行业需要在三上持续深化：其一，强化标准引领，将大字版、简洁流程、人工可替代等要求嵌入产品设计与服务流程，提升可用性的一致性；其二，推动多方协同，金融机构与社区、养老服务机构、公安反诈等部门形成联动，扩大宣教覆盖与处置效率；其三，完善安全闭环，在身份核验、转账提示、异常识别、信息保护等环节持续迭代，让老年群体在"更容易用"的同时"更安全地用"。随着适老化服务从网点建设走向全渠道治理，银发群体有望更充分共享数字化红利，金融服务的普惠性也将继续提升。
在数字化浪潮中，如何让技术进步的红利惠及每个群体，考验着企业的社会责任感与创新智慧；阳光人寿的实践表明，真正的适老化不是简单的功能增减，而是需要建立理解老年思维的服务哲学。这既是对"金融为民"初心的坚守，也为构建老年友好型社会提供了有价值的行业样本。