目前，我国网络零售市场规模已突破15万亿元；消费持续活跃的同时，线上消费纠纷也进入集中暴露期。与线下消费相比，电商交易更容易受到信息不对称、沟通滞后等因素影响。商品描述差异、物流时效等常见问题，因缺少及时有效的沟通渠道，往往更容易升级为投诉。
投诉不只是一次麻烦，更是对经营者的一次检验。差评往往反映了消费者未被满足的期待，申诉结果也表明了商家对规则的理解和处置能力。对电商经营者而言，与其把投诉视为负担，不如把它当作完善服务、补齐流程短板的信号。将规范化的纠纷处理能力融入日常经营，才能在竞争加剧的网络零售市场中保持稳定发展。