在推进国家治理体系和治理能力现代化进程中，基层政务服务效能的提升成为关键突破口。
盐都区近年来聚焦12345热线这一民生服务主渠道，通过系统性机制创新，探索出一条从被动响应向主动治理转型的实践路径。
问题导向催生机制革新。
传统热线服务常面临诉求滞后、部门推诿、重复投诉等痛点，盐都区数据显示，2021年前约23%的工单涉及跨部门协调难题，部分企业证照办理周期长达15个工作日。
这反映出单一热线平台已难以满足群众对高效治理的新期待。
深层次原因在于治理模式转型。
随着城镇化进程加快，盐都区年均新增市场主体超3000家，民生服务需求呈现多元化、专业化特征。
区数据局局长王建军介绍：“必须打破‘等诉求上门’的被动模式，建立预防性治理体系。
”该区将12345热线定位为社会治理中枢，通过三项核心举措实现质效跃升。
网格化治理构筑预防体系。
全区划分786个基础网格，配备专职网格员队伍，对交通设施、社会保障等5类高频问题开展常态化巡查。
成庄社区案例显示，网格员主动发现八旬老人养老保障缺失问题，通过移动端代办系统实现“零材料提交”，较传统流程缩短7个工作日。
统计表明，这种前置干预使相关领域投诉量同比下降22%。
跨部门协同破解治理顽疾。
针对道路修缮等需多部门协作的复杂事项，创新“一哨联办”机制：由热线平台根据事项清单启动联合响应，明确牵头部门并在2小时内组建专班。
楼王镇道路修复案例中，交运、住建、属地政府等6个部门在48小时内完成会商立项，3.3公里破损路面20天即完成改造，较常规流程提速60%。
专业化服务优化营商环境。
设立89912345营商专线，组建由市场监管、税务等12个部门组成的政策专家组，为企业提供“申报前指导+审批中跟踪+投产后回访”全链条服务。
冰源网吧许可证办理案例中，审批部门提前介入装修环节指导，使文化经营许可审批时限从法定20日压缩至2日，创下该领域办理速度新纪录。
前瞻性观察表明，这种治理创新具有可复制价值。
南京大学政府管理学院教授李强分析：“盐都模式将技术赋能与制度重构相结合，其‘数据研判—精准分拨—效能督查’闭环机制，为县域治理现代化提供了重要参考。
”据悉，该机制已纳入江苏省2023年政务服务改革试点项目，预计年内将在苏北地区推广实施。
热线的价值不止于“接得更快、办得更快”，更在于把分散的诉求转化为可治理的线索，把一次次解决问题沉淀为可持续的制度能力。
以未诉先办减少矛盾增量，以一哨联办提升协同效率，以数据研判推动系统改进，盐都区的探索表明：面向群众关切与企业需求，基层治理越是主动、越是精细，公共服务就越能形成稳预期、强信心的合力。