上海、内蒙古和北京的多家海底捞门店最近推出了一个新服务，给在这些地区吃饭的顾客发一种特别的金色挂件。这个挂件长得像个小马，上面写着“马上发财”，样子喜庆，寓意吉祥，所以大家在网上晒图的特别多，讨论的人也不少。记者查了一下，这次活动不是海底捞在全国一起搞的，而是一些地区的门店自己想的主意。海底捞那边的客服也说了，只有北京和内蒙古的部分店在做，大家要是想拿这个挂件，提前订餐的时候在备注里写上就行。 虽然大家都在问这东西是不是金子做的，但店员都说是合成金属做的。虽然不是纯金的，但这个营销办法在网上反响挺杂的。有的顾客觉得这种礼物能让人吃饭时感觉更开心、更容易记住。“吃饭时的情绪值也很重要”，“这种被重视的感觉挺有吸引力”，这类评论点赞特别多。 不过也有顾客比较实际，说比起这种象征性的礼物，更希望能有菜价打折或者菜做得更好。这种不同的想法正好说明现在消费者的需求变得多样又分层了。中国社会科学院服务经济研究中心的张明华研究员说，现在餐饮行业的产品和服务越来越像了，大的企业就开始不跟别人比价钱、比味道了，改比“全程体验”了。“送这种带着情感链接的小礼物”，其实是把服务链从桌子边延伸到生活里去了，“通过造话题、强记忆”，在心里头给品牌留个位置。 但搞这种创新也得有分寸、得透明。上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛提醒企业，做活动时别让大家误解了材质或者价值。“所有的增值服务都得建立在诚信上”，把活动范围、怎么拿、是什么东西都说清楚了，“营销创新才能真的变成提升品牌名声的正能量”。 需要说明的是这也不是头一回餐饮企业用特色礼物来吸引人了。最近几年不管是定制的零食袋还是过节的专属礼品，都有不少餐厅在搞“饭后惊喜”来留住客户。中国饭店协会发的报告显示，超过七成的人在味道差不多的情况下，都更愿意选那种能有情感互动的地方吃饭。这种心理上的变化正推着服务行业去做更深层的创新。 从一个小挂件就能看出来大市场的变化：现在物质需求和情感需求一样重要了。企业的竞争也不再只盯着菜本身了，“正往全流程的情感体验上延伸”。“如何在创新形式的同时守住诚信底线”，“精准对接不同顾客的真实期待”，“就成了构建长期竞争力的关键”。对整个行业来说，“这次意外的礼物”带来的思考“比它本身的色泽更值得关注”。