（问题）数字化进程加速的背景下，金融服务效率不断提升，但特殊群体在使用智能设备、获取信息和办理业务上仍存现实障碍。老年群体受视力、操作习惯和数字技能限制，容易出现“不会用、不敢用”；新就业群体如货车司机、外卖骑手等工作时间碎片化、流动性强，线下办理成本高，风险识别能力也参差不齐；部分因病、因伤行动不便的客户受空间与时间限制，常常遇到“想办事、办不了”的情况。如何让技术进步不落下任何人，成为普惠金融服务必须回应的课题。 （原因）上述问题既有客观条件限制，也与服务供给方式有关。一上，智能终端操作门槛较高、线上流程偏复杂、信息提示不够友好，直接影响老年人等群体的使用体验；另一方面，传统线下服务依赖网点覆盖半径，难以触达高流动人群和不便出行者。同时，新就业形态劳动者还面临收入波动、职业风险和金融诈骗等挑战，若缺少稳定的金融教育与咨询渠道，容易出现保障不足或风险暴露。 （影响）若数字鸿沟长期得不到弥合，特殊群体可能保障配置、理赔服务和金融知识获取上形成“二次差距”，影响普惠金融的公平性与可得性。反过来，如果能在数字化效率与人性化体验之间做好平衡，优化服务流程，不仅能提升理赔时效与覆盖范围，也有助于增强群众对保险保障的信任，进而稳定民生预期、提升风险抵御能力。 （对策）针对“便捷可用、可感可及”目标，中国人寿寿险山西省分公司以数字金融为抓手，探索多层次服务供给。 一是面向老年群体完善“线上+线下”双轨服务。线上对寿险APP进行适老化优化，推出尊老模式，通过大字体、简洁界面降低操作难度，并配置语音识别、一键呼叫人工、语音报案等功能，更贴合老年人使用习惯。线下推动柜面适老化改造，配备便民设施、设置长者绿色通道，并在全省推出特殊上门服务，推动传统网点与数字渠道协同。长治市潞州区一位术后行动不便的客户在家人协助下通过尊老模式提交理赔申请，次日理赔款到账，体现出流程优化对老年群体的实际帮助。 二是面向新就业群体搭建“触点更近”的服务网络。针对其流动性强、时间不固定等特点，依托数字化平台开展线上金融知识普及，提升风险识别与防范能力，推动金融教育更常态、更便民。同时在县域布局实体服务载体，探索将休憩补给、充电支持与业务咨询结合的综合服务点，提升服务可达性与体验，让一线劳动者更方便、更安心。 三是面向行动不便客户推动“零跑腿”办理。通过远程指导客户使用线上渠道提交理赔申请、上传资料，实现跨空间办理，提高效率。山西一位术后不便到店的客户在理赔人员远程协助下完成线上申请，次日保险金到账，显示出数字化流程在提升理赔时效、降低办事成本上的优势。这些举措不仅是技术应用，也说明了服务理念的延伸。 （前景）业内人士认为，数字化转型进入深水区后，普惠服务的关键不在于“有没有平台”，而在于“能不能用、愿不愿用、用得安不安全”。下一步，持续完善适老化标准、优化线上流程指引、提升人工服务响应效率与上门服务覆盖，将成为提升普惠服务质量的重要方向。同时，围绕新就业群体等重点人群，加强风险提示、反诈宣传与保障方案匹配，有助于让金融服务从“可获得”深入走向“更适配”。随着数据治理、隐私保护与风控能力同步加强，数字金融在提升效率的同时也将更好守住安全底线，推动普惠服务从“最后一公里”延伸到“每一公里”。
科技加速向前时，如何让每个群体都能跟上，考验着企业的社会责任与服务能力。山西国寿的探索表明，真正的数字化转型不只是技术升级，更是把关怀落到具体细节。面向共同富裕的新阶段，这类更有温度、可落地的创新实践，为建设更包容的金融服务生态提供了有益参考。