近日,重庆消费者陈女士通过投诉平台反映,其在当地一家瑜伽机构遭遇退费难题,引发社会对预付式消费领域格式合同效力及消费者权益保护问题的关注。
据了解,陈女士去年五月起陆续在重庆觅亚普拉提·瑜伽馆购买课程,先后支付约四万八千元。
首期购买的三十节私教课与五十节小班课花费一万四千八百元,随后又投入三万三千六百元购买一百节私教课。
陈女士表示,购买第二批课程时明确要求由特定教练授课,商家口头承诺后她方才付款,并称掌握电话录音为证。
然而,被指定的教练未授课便已离职,商家安排的替代教练在上完十九节课后同样离去。
面对接连变故,陈女士提出退还剩余五十节小班课和八十一节私教课的费用。
双方就退费标准产生严重分歧:商家依据合同条款要求扣除百分之三十手续费,经协商后表示可降至百分之十五并赠送十节课程,按此方案仅退还一万九千一百元;而陈女士坚持应按购课原价退还两万五千二百元。
瑜伽馆负责人黄女士对指定教练一说予以否认,强调机构从不承诺固定教练授课,仅根据学员情况推荐合适人选。
她援引合同条款称,课程享受优惠套餐价格,其中百分之三十为会籍服务费,遇不可抗力原因解约需扣除该费用。
黄女士表示,商家已在协商中作出让步,愿继续寻求解决方案。
这一纠纷折射出预付式消费领域的深层矛盾。
一方面,健身瑜伽等行业普遍采用预付费模式,商家通过套餐优惠吸引消费者大额充值,却在合同中设置不对等退费条款。
另一方面,教练流动性大是行业常态,当服务质量无法保证时,消费者合理退费诉求却面临制度性障碍。
重庆准的律师事务所律师梁昕从法律层面作出专业分析。
他指出,格式合同中的退款条款涉及消费者重大利益,若提供方未以显著方式提示注意,且条款不合理限制消费者权利、减轻经营者责任,该格式条款应属无效。
法律意义上的不可抗力专指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况,诸如自然灾害、疫情封控等,教练离职显然不符合这一定义。
消费者因约定教练无法继续服务而要求扣除已消费部分后退款,既合乎公平原则也符合客观情理,商家擅自扣除百分之三十手续费于法无据。
此类纠纷的频发暴露出行业监管存在的漏洞。
预付式消费涉及资金安全、合同履行、服务质量等多个环节,需要建立更完善的监管体系。
相关部门应加强对格式合同的审查力度,明确禁止不合理免责条款;建立预付资金监管机制,防范商家卷款跑路风险;畅通消费争议解决渠道,降低维权成本。
对于经营者而言,诚信经营才是长久之道。
单纯依靠格式合同规避责任,不仅损害消费者权益,也会削弱自身信誉。
在教练流动无法完全避免的情况下,应建立合理的替代机制和退费标准,以服务质量赢得市场认可。
预付式消费的核心是信任，而信任来自清晰的规则与稳定的履约。
面对退费争议，经营者既要尊重合同，也要尊重公平；消费者既要维护权益，也应留存证据、理性协商。
把“条款写明白、成本说得清、服务做扎实”，才能让健身培训等服务业在扩容提质中走得更稳、更远。