问题——终身质保“升级”带来新争议，老车主权益诉求集中释放 一年一度“3·15”临近，汽车产品质量与售后保障问题进入集中关注期。第三方质量反馈平台统计显示，2025年天籁涉及的投诉指数为890.25，同比下降约49%，年度中型车投诉榜单中位居前列。总体来看，其月度投诉走势相对平稳，但在3月、4月出现明显抬升，呈现阶段性集中反映的特征。 从投诉结构看，车身电气类问题占比较高，其中仪表台老化、开裂等现象被多次提及。同时，服务类投诉占比亦不容忽视，部分车主将矛头指向动力总成终身质保政策的适用条件，认为存在“同车不同待遇”的情况，相关反馈主要集中在2021款车型群体。 原因——政策设定“时间门槛”与既有延保关系交织，触发公平性质疑 据了解，相关企业曾对全系燃油车型推出动力总成终身质保服务升级计划，并将一定范围内的存量车纳入保障：即在特定日期之后购车且仍处于整车质保期内的首任个人非营运车主，可按条件享受升级权益。 争议点在于，部分更早购车的车主即便仍处于自费延保或“双保”等服务有效期内，仍可能因购车时间或“是否处于原厂整车质保期”等条件限制而无法纳入免费升级范围。个案显示，有车主在购车时自费购买较长周期整车延保并保持按4S店规范保养，但在终身质保新政策出台后仍被排除在外，因而提出希望重新界定政策边界，将“在保状态（含自费延保）”纳入认定口径。 从企业管理角度看，终身质保涉及长期成本测算、维修风险评估、零部件价格波动以及经销网络服务能力等多重因素，设置边界条件并非罕见做法；但从消费者感受出发，同为首任车主、同类用车场景，若仅因购车时间差或保障口径差异而形成权益落差，容易引发“规则不够一致”“承诺不够可预期”的观感，进而演变为集中投诉。 影响——消费信任与品牌口碑面临考验，行业售后政策透明度被放大审视 终身质保本意在于降低用车后顾之忧、增强产品竞争力，尤其在市场竞争加剧、价格与权益“组合战”普遍化的背景下，质保政策已成为企业争夺增量用户的重要手段。但当政策升级更多服务于新购或特定范围车主，而未能对存量用户形成可理解、可接受的衔接机制时，容易造成两上影响： 其一，存量车主对“既有投入”的心理落差加大。部分车主此前购买延保、按要求保养，客观上已为后续维修风险分担支付对价，若新政策未能形成公平衔接，容易产生“先买先亏”的情绪。 其二，舆论与投诉的外溢效应可能放大品牌售后争议。与传统质量缺陷不同，政策争议往往涉及规则解释、适用对象、信息告知与沟通效率，一旦处理不当，更易被解读为“口径不一”或“区别对待”，对企业口碑造成持续影响。 此外，该现象并非个别车型独有。在行业层面，终身质保、延保、保养套餐等权益叠加日益普遍，政策之间的衔接、退补差价、权益折算等问题更易引发“新老不均”的争议，倒逼企业提升条款透明度与售后治理能力。 对策——完善规则说明与衔接方案，建立可执行的纠纷化解路径 针对集中反映的问题，业内普遍认为关键不在于“是否必须扩大免费覆盖”，而在于“规则是否清晰、衔接是否公平、沟通是否充分”。可从以下方向着手： 一是强化政策解释与信息告知。对“整车质保期”“延保是否等同在保”“首任车主”“非营运用途”等核心概念，需提供统一口径与可查询依据，避免经销端解释不一导致二次争议。 二是研究更可接受的衔接机制。对于仍处于自费延保有效期且符合保养记录要求的车主，可探索以差额补贴、权益折算、分级升级等方式，减少“同车不同待遇”的感受。 三是优化投诉受理与协商效率。对集中反映的车型和批次，企业应建立专项响应通道，提升处理时效与透明度，减少消费者在多渠道反复举证、反复沟通的成本。 四是推动行业形成更可预期的规则框架。终身质保作为长期承诺，更需要标准化条款模板、风险提示与退出条件说明，减少营销口径与实际执行之间的落差。 前景——从“增量竞争”走向“存量经营”，售后政策将成为品牌韧性关键变量 在汽车消费从“首次购车”向“换购、增购”加速转变的背景下，企业的竞争重心正从单纯争夺新客转向服务存量用户、提升生命周期价值。终身质保等权益安排若缺少对老用户的合理照顾，短期或可带来营销吸引力，但长期可能削弱用户黏性与复购意愿。 随着监管与社会监督持续加强，消费者对售后承诺的关注已从“有没有”转向“怎么落地、对谁适用、出现分歧怎么办”。可以预见，未来车企的政策设计将更强调可验证、可执行、可追溯，围绕“新老衔接、公平可感、成本可控”寻找平衡点，才有望在激烈竞争中建立更稳固的信任基础。
天籁质保争议暴露出汽车行业在政策衔接上的短板。在消费者权益意识不断提升的当下，车企若把服务创新仅当作短期营销手段，而忽视与用户的长期关系维护，难以在存量竞争中获得持续信任。如何构建更具包容性、规则更清晰的服务体系，不仅体现企业责任，也将直接影响品牌的长期生命力。