在深化"放管服"改革背景下，鹤壁经济技术开发区政务服务大厅近日以一场暖心服务实践，展现了基层政务创新的实效。
年逾七旬的张大娘因长期慢性病就诊需求，需将定点医院从距离较远的鹤壁市中医院变更为市人民医院，但高龄出行困难成为办理手续的现实阻碍。
这一现象折射出我国老龄化社会进程中普遍存在的政务服务痛点。
据统计，2023年我国60岁以上人口占比达19.8%，其中慢性病患者超1.8亿人次。
传统政务服务流程中，材料提交、现场确认等环节对老年群体构成多重障碍。
鹤壁经开区政务服务中心主任李卫国分析："老年群体对政策理解有限、数字鸿沟明显，更需要人性化服务替代机械化的流程执行。
" 针对此类民生痛点，该大厅自2022年起推行"政务服务管家"制度，建立"首问负责+全程代办"双机制。
在张大娘案例中，工作人员不仅提供政策咨询、材料代填等标准化服务，更主动协调医保部门开展"政策合规性预审"，将原本需要3个工作日的审批流程压缩至当场办结。
这种突破常规的服务模式，源于当地2021年出台的《特殊群体政务服务便利化实施方案》，该方案明确将70岁以上老人等六类群体纳入优先服务范围。
观察人士指出，此类实践具有多重示范价值。
从服务效能看，通过事前沟通机制减少群众"折返跑"，行政效率提升40%以上；从社会效益看，2023年该大厅累计办理老年群体帮办业务527件，群众投诉量同比下降62%。
中国人民大学公共管理学院教授王立新评价："这标志着政务服务从'被动受理'向'主动治理'转型，体现了'人民至上'的治理理念。
" 前瞻该模式发展，鹤壁市已将其纳入2024年十大民生实事项目，计划在全市推广"网格化政务代办点"。
市行政审批局局长刘伟透露，下一步将开发"银龄服务"智能识别系统，通过数据分析精准定位需求人群，同时扩大代办事项清单至社保、民政等12个领域，预计惠及群众超10万人次。
政务服务的温度，体现在一次耐心解答、一通主动沟通、一次合规高效的办结之中。
把群众的“急难愁盼”当作改进工作的“方向标”，在制度框架内多一些主动作为、少一些程序折返，才能让便利更可感、服务更可及。
以小切口推动大提升，正是基层治理现代化应有的着力点。