问题——家庭医生签约服务覆盖面扩大后，一些居民反映“签了却不知道怎么用”“预约总显示已满”“需要上门时等不到”，导致“签而不约”“约而难服”等现象出现。
家庭医生作为居民健康“第一联系人”，若难以随时触达，签约服务就容易停留在建档、统计层面，难以形成对慢病管理、老年照护、康复随访等关键需求的持续支撑。
原因——一是基层服务供需矛盾仍较突出。
居民健康需求日益多样化、碎片化，而基层医生人力有限，面对高频咨询、复诊开方、用药指导等任务，传统线下模式易出现排队与等待。
二是服务链条不够顺畅。
咨询、复诊、配药、上门、转诊等环节分散在不同渠道，居民“知道签约却不知道入口”“能咨询但后续落不到服务”。
三是重点人群管理难度大。
高龄、失能、行动不便者对连续照护依赖更强，若缺少信息化工具支持随访、提醒与调度，服务容易断线。
四是基层与上级资源衔接不紧，转诊与预约流程复杂，居民倾向直接涌向大医院，进一步挤压基层服务能力。
影响——这些堵点不仅影响居民体验，也会削弱基层首诊与分级诊疗的引导作用，慢病患者的长期规范管理更容易出现“断药、断随访”，小病拖大、轻症跑大医院的现象随之增多。
对城市治理而言，若基层健康管理无法前移，医疗资源配置压力将持续向大医院集中，公共卫生风险预警、重点人群健康干预的效率也会受到制约。
对策——杭州市卫生健康部门以“家医有约”平台为载体，推动家庭医生服务从“签约”向“可用、好用、常用”转变，形成线上线下协同的闭环管理路径。
首先，在线触达前移到居民日常场景。
居民可通过“杭州互联网医院”相关入口，自主选择就近社区卫生服务中心，与家庭医生建立线上联系并完成电子签约，获得一对一健康咨询服务。
截至目前，全市已有超过122万人与家庭医生建立线上联系，累计健康互动超过3442万次。
通过“常态化可问”的沟通方式，家庭医生从“有事才找”转变为“随时可问”，提升了服务黏性与可及性。
其次，将线上问诊延伸为可落地的诊疗服务。
平台整合互联网医院资源，支持复诊开方、药品配送到家。
对于常见病、慢性病用药调整等需求，居民可通过图文、语音或视频获得指导，减少不必要的往返奔波。
同时，依托健康档案形成健康画像，对老年人、慢病患者、儿童等人群开展季节性疾病预防、用药提醒等定向信息推送，推动健康管理从“有病治病”向“未病先防”延伸。
再次，把服务下沉到最需要的家庭场景。
围绕失能、高龄、康复期等重点人群，杭州深化“家庭病床”等上门服务，医护人员定期入户查床、治疗、护理和健康指导，减轻家庭照护负担，提升连续照护质量。
针对高血压、糖尿病等需长期用药患者，探索最长12周“长处方”，并与配送服务衔接，尽量让慢病管理“不断线”。
同时，面向山区县和偏远村落，推进“巡回医疗车+移动诊疗包”模式，形成“智慧流动医院”，把体检、诊疗、配药送到村口，并借助智能检测设备实现数据实时上传，由家庭医生或上级医院专家远程协助诊断，促进“基层检查、上级诊断”。
据相关统计，去年以来杭州西部四县（市）累计开展巡回诊疗9330余次，服务居民13.24万人次。
最后，打通向上转诊通道，强化分级诊疗的制度牵引。
居民确需进一步诊疗时，家庭医生可通过平台发起“云转诊”，优先衔接专家号源、检查项目和住院床位，并落实相关政策倾斜，引导居民形成“先找家医、有序转诊”的就医路径。
通过平台调度与过程可追溯，咨询、开方、随访、上门、转诊等环节得以串联，减少“中途掉线”。
前景——从实践看，家庭医生签约服务要真正“可及”，关键在于把分散的医疗资源、服务流程和健康数据整合起来，让居民有明确入口、让医生有高效工具、让服务有持续闭环。
下一步，随着基层信息化能力提升、医护协同与药学服务进一步完善，家庭医生有望在慢病长期管理、老年健康照护、康复随访和公共卫生风险干预中发挥更大作用。
与此同时，平台化服务也对数据治理、隐私保护、责任边界、服务质量评价提出更高要求，需在制度规范、绩效激励与基层人才建设上同步发力，避免“线上热、线下冷”或“重数量、轻质量”的倾向，推动签约服务回归以人民健康为中心的目标导向。
杭州家庭医生签约服务的创新实践表明，解决基层医疗供给与需求矛盾的关键在于充分运用数字技术手段，重塑医患互动关系。
从"加个好友"到"全程守护"，从"线上咨询"到"上门服务"，这一系列创新举措不仅提升了家庭医生的服务可及性和便利性，更重要的是让医疗卫生服务真正回归以人民为中心的初心。
随着"家医有约"平台的不断完善和推广，基层医疗体系的活力正在被充分激发，这种新模式有望为全国家庭医生制度的完善提供有益借鉴。