高速公路收费站是服务出行、保障路网畅通的重要窗口。一线员工面对的是政策执行的严谨性、车流变化的即时性和沟通协调的复杂性。如何让收费政策执行到位、突发状况下快速妥善处置，成为检验运营管理水平的关键。天津新展高速公路有限公司近日举办的2025年度"五比一创"劳动竞赛"优秀业务能手"项目总决赛，就是对一线队伍专业能力的一次集中检验。 收费工作中的常见矛盾主要体现在三个上：政策理解差异、信息不对称和情绪对抗。"绿色通道"减免条件、节假日优惠规则、特殊情形退费流程等既涉及法规条款，也需要现场核验和耐心解释。解释不到位、处置不规范容易引发争议和投诉，影响通行效率。同时，收费现场还要承担安全生产责任，涉及突发事件处置、秩序维护、设备故障应对等多个环节，对员工的综合素质要求很高。 一线服务的难点来自三个方面：收费政策与执行细则更新频繁、情形复杂，要求员工既懂条款也懂边界；收费站现场节奏快、压力大，员工既要坚持原则又要把握方法；服务质量提升正在从"态度好"向"专业强、处置稳、沟通准"转变，需要通过常态化训练和标准化演练来固化能力。劳动竞赛以场景化、规范化的方式，将日常工作中的"高频难题"与"关键风险点"搬到赛场，有助于把隐性经验转化为可复制的标准动作。 此次总决赛围绕收费、督导岗位核心能力设置考核内容，题目覆盖收费政策、安全应急常识、文明服务规范及车户沟通技巧等维度。赛制采取必答、抢答与情景模拟相结合的方式，既考知识储备，也考反应速度与现场表达。在情景模拟环节，参赛人员处理"绿通车辆减免争议""旅游大巴优惠咨询"等贴近一线的典型场景，要求在坚持政策依据的同时，做到解释有理、沟通有度、处置有效。比赛形成了可供推广的服务话术、处置流程与风险提示点。 这类竞赛的价值不止于选拔，更在于带动。通过集中检验政策理解、服务规范、应急处置，能够推动岗位能力"同标同质"，减少因个人差异造成的执行偏差；通过复盘典型案例，可提升现场纠纷化解能力，降低客诉发生率；通过把"服务质量"与"安全底线"同步纳入考核，有利于将风险防控前移，增强运营管理的韧性。窗口单位的文明服务与规范表达直接关系行业形象，培训与竞赛对提升整体治理效能具有现实意义。 竞赛成果需要更转化为常态机制：建立"政策学习—情景演练—现场抽测—闭环整改"的培训链条，把新规要点与易错点做成清单化、模块化课程；推进服务标准化，形成覆盖常见争议点的统一口径与处置流程；完善应急与安全演练，围绕设备故障、异常车辆、极端天气等开展多部门联动演练；用数据驱动改进，围绕客诉类型、发生时段、站点分布等开展分析，找准薄弱环节；强化督导岗位的现场指导功能，把竞赛经验固化为日常监督与帮带机制。 随着公众出行需求更加多样、路网运行场景更加复杂，高速公路运营服务将更强调"专业化、精细化、智能化"。一线员工不仅要会操作、会解释，更要会协调、会预判。以劳动竞赛为抓手，推动岗位练兵常态化，有助于建设一支懂政策、守底线、善沟通、能应急的运营队伍，为提升通行效率、优化出行体验、保障路网安全运行提供支撑。
竞赛是检验，更是起点。通过这次总决赛，天津新展高速公路有限公司找到了提升一线队伍专业能力的有效路径。关键是要把竞赛成果转化为日常工作的标准和规范，让每一位员工都能成为政策的执行者、服务的践行者、安全的守护者。