北京平谷那边最近出了个新招，叫“漏接来电必回访”，不少老百姓都给点了赞。这个规矩是平谷区政务服务中心定的，要求窗口把非工作时间没接的电话记下来，第二天上班第一件事先把这事给办了，保证群众说的每句话都有回音。以前啊，办事时间跟老百姓的需求老是凑不到一块儿。像上班族、还有老人，通常都得趁着周末或者大早上大晚上打电话咨询，可电话那头经常没人接，想办点事儿难着呢。平谷那边调研发现，如果这些没及时解决的诉求老是拖着，老百姓就得来回跑好几趟，效率低下不说，政府的公信力也会受影响。 负责这事的官员说了，定这个机制主要是因为他们把老百姓心里想的看透了。现在经济发展了，大家对政府的期待变了，不光是能办事就行，还得是好办事、快办事。所以平谷区就拿“高效办成一件事”这个改革当抓手，想办法让政务服务不再是老百姓守在窗口干等着，而是主动找上门去服务。技术上他们把热线系统升级了，漏接的电话能自动记下来再分给人去回；制度上呢，把回访当成考核的内容之一，谁也跑不掉。 这套小做法带来了大效果，让于会祥这种普通市民也受益了。于会祥是刚调到平谷工作的，本来是想问问税务的事，没想到接到了工作人员的回拨电话，家里换水电表的难题也很快解决了。这些贴心的服务不光省了大家的时间成本，也让人感觉到政府是真心实意的。数据显示，现在平谷区政务服务中心的满意度比以前提高了12%，重复咨询的情况少了大概30%。 为了把这事儿做得更彻底，平谷区又推出了“早晚延时办”的服务，在工作日的早上和晚上各多开一个小时的门。这就跟回访机制凑一块儿了。另外他们还把水务、电力这些部门的资源都整合起来，搞“一窗受理”，不用再让群众跑好几个部门了。副局长张丹介绍说，以后他们打算用数据分析一下哪些是大家常问的问题，针对这些热点专门去优化服务流程。 这事儿给了我们一个很好的思路：政务服务要想跟上数字化时代的脚步，就得打破时间和空间的限制。接下来平谷区还打算把回访机制和“一网通办”的平台连起来，让大家的诉求能智能分派出去，办事的过程也能全程跟踪查看。这就说明基层治理光靠技术升级不行，得心里装着老百姓才行。政务服务永远没有做完的时候，总是有新的起点等着我们去突破。 平谷这个“未接必回”的机制之所以能成功，其实就是政府职能从管转向服的一种体现。只有把群众的小事当成治理的大事来抓，主动出击代替被动应付才能真正打通服务老百姓的“最后一公里”。这就像是一扇窗一样照进了基层治理创新的智慧里。