问题—— 市场监管总局执法稽查局发布声明称，全国12315平台从未办理“退费业务”，也未与任何机构（含网站）和个人合作办理所谓“退费业务”。声明指出，近期出现不法分子冒名行为，借助短信图片、邮寄材料等方式投送“退费公告”，并以“联合全国12315平台”“办理退费事宜”等话术博取信任，诱导消费者扫描所谓“退费二维码”，进而实施诈骗，导致消费者权益受损。监管部门提醒公众切勿轻信不明来源的退费信息，避免造成财产损失。 原因—— 一是信息不对称被利用。部分消费者对12315平台的功能边界、办事流程并不熟悉，容易将“投诉举报渠道”与“直接退费渠道”混淆，不法分子正是利用此认知盲区制造“官方可退费”的假象。二是诈骗手法紧跟传播习惯。以短信图片、快递邮寄等方式投送“公告”，更容易营造“正式通知”的感觉；再以二维码作为入口，绕开传统电话或网站核验环节，降低受害者警觉。三是社会关注度带来“蹭热点”空间。消费纠纷、教育培训、网络购物等领域退费诉求较为集中，一旦消费者“急于挽回损失”，更容易被“快速办理”“限时领取”等诱导性话术牵引，形成二次受害。 影响—— 对个体而言，扫码后可能出现资金被盗刷、个人信息泄露、银行卡被绑定或被诱导转账等风险，造成直接财产损失并带来后续安全隐患。对公共服务平台而言，冒名信息会削弱社会对正规投诉举报渠道的信任，增加公众辨别成本，扰乱正常维权秩序。对市场环境而言，若此类冒名“退费办理”扩散，可能导致更多消费者因担忧受骗而不愿通过正规渠道反映问题，影响纠纷解决效率与市场治理效果，进而损害消费信心。 对策—— 监管部门已明确权威信息：全国12315平台不开展任何“退费业务”，不存在所谓“联合办理退费”。公众应把握三条要点：第一，认准正规渠道，使用全国12315平台官方网址（https://www.12315.cn/）、官方App及微信小程序等投诉举报入口，谨防被“仿冒链接”“山寨页面”误导。第二，对“退费公告”“补贴领取”“统一清退”等不明来源信息保持高度警惕，不轻易扫码、不随意填写身份证号、银行卡号、验证码等敏感信息，不按对方要求进行转账或下载来历不明的软件。第三，遇到可疑情况及时固定证据并向当地公安机关报案，同时可向涉及的平台举报涉诈信息，协助快速处置。 前景—— 从治理趋势看，随着线上消费场景不断扩展，围绕“官方名义”“公共平台”“集中退费”等叙事的冒名诈骗仍可能阶段性出现。下一步，关键在于多方协同提升识骗防骗能力和处置效率：监管部门持续强化权威信息发布与辟谣机制，平台企业加强对仿冒链接、涉诈二维码、异常账号的识别拦截，通信与寄递环节继续完善风险提示与可疑线索联动处置，形成“发现更早、阻断更快、追查更准”的防控闭环。同时，应推动公众对“投诉举报—受理—核查—调解/处置”的正规维权流程形成稳定认知，减少被“捷径式退费”诱导的空间。
消费者权益保护是市场监管的重要职责。当前，诈骗手段日益隐蔽，但只要消费者保持警惕、认准官方渠道、及时举报可疑信息，就能有效防范风险。市场监管部门的此声明，既是对不法行为的坚决否认，也是对消费者的真诚提醒。在全社会的共同努力下，必将形成打击诈骗、保护消费者权益的强大合力。