在贵州省湄潭县湄江街道观音村一户普通民居内，一场特殊的金融服务正在进行。面对因行动不便无法亲临网点的老年客户，湄潭农商银行工作人员携带移动终端设备上门，现场完成了账户激活全流程操作。这个暖心场景，折射出我国基层金融机构服务创新的生动实践。 随着人口老龄化程度加深，老年群体面临的"数字鸿沟"问题日益凸显。据统计，我国60岁以上老年人中约有40%存在使用智能设备困难。在金融领域，因长期未使用导致账户休眠、生物识别技术操作障碍等问题，使得部分老年人难以享受基础金融服务。湄潭县地处黔北山区，青壮年外出务工比例较高，留守老人金融服务需求尤为突出。 针对这一现实痛点，湄潭农商银行自2021年起系统推进服务适老化改造。除常规网点设置爱心窗口外，重点打造"跑腿银行"服务品牌，组建12支流动服务小队，配备25套移动展业设备。通过"预约制+主动摸排"双轨并行，已累计为辖区行动不便群体提供上门服务380余次，解决各类金融业务难题156件。 此次服务的受益者是一位年近九旬的高龄老人。其家属反映，由于老人长期卧床，原银行账户因超过6个月未使用进入休眠状态，养老金发放、医疗费用结算等日常事务均受影响。南街分理处接到求助后，当日即安排两名业务骨干上门。工作人员不仅高效完成人脸识别验证、信息确认等流程，还耐心讲解账户使用规范，整个服务过程控制在30分钟内。 "金融服务不应局限在物理网点，而要主动适应群众实际需求。"湄潭农商银行负责人表示。该行将特殊群体服务纳入绩效考核体系，要求各网点每月至少开展两次上门服务。同时建立快速响应机制，对紧急需求确保2小时内响应，24小时内办结。2023年以来，该行客户满意度持续保持在98%以上，对应的做法已在贵州省农村信用社系统推广。 业内专家指出，这种"下沉式"服务模式具有多重价值：既解决了特殊群体的实际困难，也增强了金融机构的社会公信力；既说明了普惠金融的包容性，也为同业提供了可复制的服务样本。随着《关于加强新时代老龄工作的意见》等政策落地，此类精准化、人性化服务将成为金融机构的标配。
上门办理金融服务看似小事，却表明了公共服务的温度与治理的精细度。在严格把控风险的同时，更需要优化流程设计和服务方式。让服务多跑路、群众少跑腿，这不仅是关爱特殊群体的体现，更是普惠金融的发展方向——在确保安全的前提下，真正把便利送到群众身边。