问题——冬季供暖关系千家万户冷暖，是城市运行的重要保障；一些县域和老旧小区，管网老化、布局不合理、冷热不均等问题仍较突出：高层末端用户室温偏低、管网隐性漏点难以及时发现、调节更多依赖经验；遇到寒潮、降雪等极端天气，爆管、跑冒滴漏等突发情况也更容易集中出现。如何在既有设施条件下提升供热稳定性和服务响应速度，成为供热企业和基层管理的共同课题。 原因——业内人士介绍，供暖“痛点”主要来自三上：一是基础设施历史欠账。部分小区建成年代久——管道材质与保温水平有限——年久失修导致阻力增大、热量损失加剧；二是系统设计与实际使用不匹配。住户结构和用热习惯变化后，原有水力平衡被打破，近端“过热”、远端“偏冷”随之出现；三是管理方式需要升级。传统调节依靠人工巡检和经验判断，面对复杂管网和多变气温，容易出现响应滞后、调控不够精细等问题。 影响——供热质量直接关系群众冬季生活品质，也关系公共服务的信誉与社会预期。一方面，室温不达标会影响老年人、婴幼儿等重点群体健康，带来实际困难；另一方面，冷热不均容易促使用户开窗散热或加装取暖设备，既增加能耗，也可能带来用电安全隐患。对企业而言，抢修频次上升、投诉压力增大，会深入推高运维成本，形成“越忙越被动”的局面。要实现稳定、均衡、高效供热，需要技术、管理和服务环节同步改进。 对策——在蒙阴，中环寰慧蒙阴热力公司第二供热服务中心供暖管家倪平川的实践，提供了基层一线改进的样本。公司介绍，倪平川自2022年进入供热行业后长期扎根片区，负责11个小区、1400余户居民供暖服务，持续保持零投诉，并在多次应急处置中形成了较为系统的工作方法。 在“治病根”上，他更强调把管网作为需要精细诊断的系统来处理。结合一线检修经验，他总结出“听声辨漏、测温定位、分段调试”的思路，用更清晰的流程提高排障效率。2024—2025年采暖季，富乐国际小区因管网布局等原因，高层住户室温偏低，居民反映集中。倪平川连续多日驻点排查，逐栋检测、逐户测温，梳理热力分布并形成图表资料，提出“近端限流、中端稳压、远端增流”的优化方案，在关键节点加装调节阀并进行分段调试。改造完成后，小区室温平均提升2—4摄氏度，热耗下降约8%。企业表示，该方案随后被纳入老旧小区供热改造的标准流程并推广应用，反映了从“点状抢修”向“系统优化”的转变。 在“提效率”上，他推动经验调节向数字化管控过渡。随着智慧供暖系统加快应用，一线人员能否用好平台和设备，决定了数据能否转化为效果。倪平川主动学习设备操作，依托调度平台和移动端应用实时监测压力、温度变化，按需精准配热，减少了“凭感觉开大阀门”的粗放操作，使调节更及时、更均衡。 在“保民生”上，他把服务尽量前移到群众最需要的地方。供热部门介绍，他为辖区老人、残疾人等特殊群体建立信息台账，定期巡检并检查用热设备，同时提出“快速响应、及时上门、限时办结”的服务承诺，尽量把问题解决在初期、把风险控制在前端。2024年寒冬深夜，一位老人家中突发爆管求助，他冒雪上门抢修并同步排查水电安全，直至问题彻底解决。供热季紧急处置并不少见，但能否第一时间到场、是否具备规范操作能力，直接关系群众损失和安全风险。 前景——当前，各地推动城市精细化治理和公共服务提质增效，供热保障也从“能供上”转向“供得稳、供得省、供得好”。从实践看，未来提升空间主要在三上：其一，聚焦老旧小区和薄弱管段，加快分区调控、平衡改造与保温升级，减少热损和故障点；其二，推动智慧供暖做到“数据可用、用得好”，将实时监测、预警研判与应急调度形成闭环，提高极端天气下的韧性；其三，完善面向群众的服务标准与特殊群体保障机制，让“响应速度”和“解决质量”都可感、可评。以一线供暖管家为代表的基层人员，是连接技术系统与群众体验的关键环节，他们的专业能力与服务意识，将在供热治理现代化中发挥更大作用。
从手工检修到智能调控，从被动处置到主动服务，“供暖管家”该新兴职业的出现，说明了城市公共服务正在向更精细、更专业的方向推进。倪平川们用技术提升民生保障，用扎实的服务温暖千家万户也提示我们：推进城市治理现代化，既需要科技创新的支撑，也离不开面向群众的服务能力与责任担当。“匠心暖民”的底色，正是不断增强群众获得感、幸福感、安全感的重要来源。