问题——随着数字化服务加速普及，老年群体普遍遇到“不会用、用不顺、用不安全”的难题。移动支付、线上理财、远程医疗等已成为日常服务，但部分老年人受限于操作熟练度、信息辨别能力和风险意识，容易被“高收益投资”“保健品神药”“冒充亲友转账”等套路诱导，带来财产损失和心理压力。如何提升服务可及性的同时守住金融安全底线，成为养老服务与金融消保共同关注的问题。 原因——“数字鸿沟”叠加“信息陷阱”，深入放大了老年人受骗风险。其一，智能终端界面复杂、流程繁琐，老年人对关键提示和授权内容理解不足，可能在不知情的情况下点开链接、开通功能或泄露信息。其二，不法分子常借助健康焦虑、情感关怀或紧急情境进行精准诱导，使“看似关心、实则设局”的诈骗更难识别。其三，家庭成员和社会支持在日常提醒、交易复核等仍有空缺，关键时刻缺少“第二道判断”。 影响——适老化建设与反诈能力提升，兼具民生与治理意义。对老年人来说，掌握基本数字技能能提升生活便利和社会连接；建立风险识别与求助机制，可减少经济损失及后续纠纷。对机构而言，完善适老服务有助于扩大覆盖面、增强信任，将金融消费者保护从“事后处理”前移到“事前预防”。从社会层面看，在养老服务场景常态化开展反诈宣教并配套技术支持，有助于提升基层治理效能与社会安全水平。 对策——以“科技工具+人文服务”并行，形成从学习到应用的闭环体系。此次获评案例中，泰康之家在养老社区多渠道推进适老与反诈工作：在泰康之家·瓯园开展防诈骗宣讲，由管家讲解典型案例，梳理常见话术与套路，提炼“不轻信、不透露、不转账、多商量”等要点，强调遇到可疑信息先核验再处理。活动还引入沉浸式情景演练，将“冒充亲友紧急转账”“高收益投资诱导”等骗局设计为模拟场景，让老年人在互动中练习识别、应对和求助流程，提升“遇事不慌、按步骤处理”的实战能力。案例反馈显示，部分参与者在现实生活中能及时识别消费陷阱，并主动寻求管家协助，说明宣教与演练对行为改变有直接促进作用。 在泰康之家·豫园护理公寓，围绕“跟上数字化时代”开设智能手机团课，从字体调整、基础设置、音量与通话等高频需求切入，逐步扩展到视频通话、语音消息等常用功能，减少“不会用”带来的社交和办事障碍。课程同步强化安全提示，明确不点陌生链接、不泄露银行卡等敏感信息，将技能学习与风险防范一起推进，避免“会用了反而更容易踩坑”。 在工具支撑上，案例提出通过自研智能终端与应用降低使用门槛，强化语音交互、便捷核验等能力，并以“教学—演练—反馈—优化”形成持续机制，例如通过日常知识推送、线下竞赛与调研持续迭代内容与产品体验。同时，通过引导安装反诈涉及的应用、倡导转账前与家人或工作人员商量等方式，把个人防范延伸到家庭协同与社区支持，织密多方联动的“安全网”。 前景——在老龄化加速与数字化转型并行的背景下，适老化服务正从“能用”走向“好用、敢用、安心用”。业内人士认为，面向老年群体提供数字服务，关键在于把技术优势转化为可感知的安全与便利：一是改进产品设计，减少步骤、突出风险提示、增强语音与辅助功能；二是将宣教做成常态化、情景化，让防范知识进入日常生活；三是推动家庭、社区、机构协同，形成“有人教、有人问、有人帮”的支持体系。相关实践若能在更多养老服务场景推广，有望为提升老年群体数字素养、强化金融消费者保护提供更可复制的路径参考。
弥合数字鸿沟既是技术问题，更是民生问题。让老年群体在数字化生活中“用得上、用得顺、用得安心”，关键是把便利与安全放在同一套服务逻辑中推进：既提供更友好的工具，也提供更可靠的陪伴与制度化防护。面向未来，只有适老化改造与金融消费者保护同向发力，数字化发展的成果才能更公平地惠及每一位需要被看见、被帮助的人。