企业搞AI客服本来是想省事，可不少时候反而给用户添堵。打个运营商热线都要转4次才能找到人，买东西维权碰上AI只会说套话。12月14日央视新闻说了，那些本来应该是帮忙解决问题的工具，结果成了隔离用户和真人工的“围墙”。有的企业为了省钱，把技术当成了压缩成本的手段，完全不管用户的感受。 低价买的那些AI基本都是低配版，面对复杂的问题根本不行。要是真想用好AI，就得不停地往里砸钱更新知识库，很多企业就怕花钱不肯干。最让人头疼的不是技术不行，而是价值观歪了。有些企业故意设门槛、藏入口，用技术把人挡在人工服务外面，其实就是把做生意的钱转嫁给了消费者。 说到底，服务的核心还是人。生气、着急、找不着北的时候，机器怎么都没温度。要是一味追求省钱让机器变哑巴，最后肯定是大家都不满意。好的服务不是非得一刀切全用机器，而是人和机器配合着来。有的银行没法解决就立马转人处理，电商也专门留了维权的路走。 要想解决这个难题，光靠一家不行。企业得把服务当品牌看，遇到复杂情况得让真人优先接待。有关部门和平台也得赶紧定个规矩来管管那些对用户不管不顾的企业。现在大家消费升级了，都喜欢那种能听懂话、有点人情味的回应。只有机器和真人都靠谱了，企业才能在竞争中站稳脚跟。