问题—— 基层金融服务中，高龄群体“办事难”的情况仍较突出。忻州市一位九旬老人因年事已高、行动不便，长期无法到网点办理业务。近期老人又遗忘账户密码，急需重置，关系到日常用款和生活安排。面对“必须本人办理”与“无法到场”的现实矛盾，老人及家属一度十分焦急。 原因—— 一上，随着老龄化加深，老年客户密码记忆、智能设备操作、信息辨识等确有困难；另一上，金融业务身份核验、意愿确认、风险防控等环节要求严格，密码重置等敏感业务更需合规闭环，客观上提高了特殊群体的办理门槛。再加上一些老年人居住分散、出行不便，网点服务半径与上门需求之间存在时间和成本压力，亟需通过机制与流程优化加以解决。 影响—— 对个人而言，及时获得服务能够保障基本金融权利，避免因密码遗忘影响资金使用；对家庭而言，上门办理减少陪同奔波与误工成本，缓解照护压力；对社会治理而言，适老服务与反诈宣传同步推进，有助于提升老年群体风险防范能力，降低账户被冒用、被诱导转账等隐患。同时，基层金融机构以规范化上门服务回应民生需求，也能提升群众对金融服务的获得感与信任度。 对策—— 据了解，接到家属求助后，忻州农商银行健康支行迅速启动绿色通道和特殊群体上门服务安排，选派业务熟练人员携带移动终端及所需材料到老人家中办理。工作人员在办理前耐心沟通，结合老人听力减弱、反应较慢等情况，放慢语速、分步骤说明流程，依次完成身份核验、信息确认、意愿核实等关键环节，确保业务真实、合规、可追溯。办理过程中严格执行操作规范和风险控制要求，在保障资金安全的前提下完成密码重置。业务办结后，工作人员向老人及家属讲解账户安全使用要点和常见电信网络诈骗手法，提醒妥善保管个人信息，遇到异常及时与网点核实。 从实践看，上门服务不只是“多跑一趟”，更需要制度化安排提升服务的稳定性和可操作性：一是建立面向高龄、重病、残障等群体的应急响应机制，明确受理条件、审批流程和人员配置；二是完善移动设备、身份核验与资料留存等配套，形成可复制的操作规范；三是将反诈提醒嵌入高频业务场景，做到“办一项业务、做一次提醒”，从源头减少风险。 前景—— 业内人士指出，推进适老化金融服务，关键在于把“便利”和“安全”统一起来。随着老年客户对基础金融服务需求持续增长，基层银行将更在网点适老设施、人工服务引导、上门服务覆盖、远程协助渠道等上加快优化，推动更多高频事项实现“能办、快办、好办”。同时，面对不断变化的反诈形势，针对老年群体的风险提示、账户异常预警与家庭协同保护，也将成为服务升级的重要方向。健康支行表示，下一步将持续延伸服务触角，聚焦特殊群体的急难问题，推动便民举措常态化，让金融服务更可及、更有温度。
在人口老龄化与数字化转型的背景下，金融服务既要守住安全底线，也要照顾到特殊群体的实际需求。忻州农商银行的这次实践表明，普惠金融的关键不在于技术多先进，而在于能否解决群众最迫切的困难。当金融机构愿意多走一步，群众就能少一些焦虑，多一份踏实与安心。这也说明了金融服务以人民为中心的价值取向。