一、问题背景：基层矛盾多发，传统调解模式面临挑战 随着县域经济社会加快发展，土地权属争议、工程遗留问题、邻里利益冲突等矛盾纠纷更加多元复杂，传统“被动受理、就事论事”的调解方式已难以满足基层治理需求。如何法律框架内兼顾情理，在规范程序中体现关怀，成为基层调解工作必须回应的问题。 古丈县地处湘西腹地，山地地形复杂、村落分散，历史遗留问题相对集中。古阳镇天桥山村一处废弃渣场为早年高铁项目建设遗留设施，占地84.45亩，涉及38户村民。在推进渣场复垦过程中，村民与对应的责任单位在复垦标准认定、土地权属归属各上分歧明显，村民代表联名上访，矛盾一度升级。该案例反映出当前基层纠纷的共性：涉及主体多、利益诉求交织、情绪对立较强，仅靠行政手段难以实现实质性化解。 二、原因分析：理念滞后与机制缺位制约调解效能 调解质效不高，主要受理念与机制两方面影响。 理念层面，部分调解员仍停留在“等人上门”的被动处置上，缺少主动介入和提前预防意识；处理时更强调程序合规，忽视当事人的情绪疏导与心理需求，导致矛盾表面缓解但根源未除，容易反复上访。 在机制层面，调解力量分散、专业支撑不足、经费保障偏弱等问题长期存在。面对自然资源、生态环境等专业性较强的复杂纠纷，普通调解员往往难以独立应对；同时，调解组织之间联动不足、信息不畅，也影响了整体合力。 三、对策举措：三步工作法与全链条保障协同发力 针对上述问题，古丈县从理念更新、制度完善、方法创新三个上推进人民调解工作。 理念层面，明确“主动预防、源头化解、人文关怀”的工作导向，推动调解从“就事论事”转向“解决问题、减少复发”。在具体要求上，强调调解员既要依法依规，也要贴近群众、回应关切。 在制度层面，构建全链条保障体系。队伍建设上，整合司法干警、镇村干部、乡贤代表、法律顾问和行业专家等力量，建立县乡村三级调解网络，现有专职调解员150名、兼职调解员395名，并建立县级调解专家库，入库专家调解员37名。机制建设方面，发挥县级“一站式”矛调中心枢纽作用，以人民调解、行政调解、司法调解、行业专业调解“四调联动”为基础，打通诉调、警调、检调、访调“四调对接”渠道，统筹律师、公证、仲裁、法律援助等服务资源，形成“4+4+N”多元解纷格局。经费保障方面，建立“财政拨款+案件补贴”机制，对成功调解案件给予100至500元补贴，对重大复杂纠纷给予专项经费支持，提升调解积极性与稳定性。 在方法层面，创新推行“察言观色、对症下药、情理交融”三步工作法，作为化解复杂纠纷的关键抓手。 第一步“察言观色”，强调摸清诉求、建立信任。调解员分批与当事人面对面沟通，通过语言表达、情绪反应等信息，区分不同群体的核心关切。在天桥山村纠纷处置中，调解组进驻村庄后，以更贴近群众的方式走进田间地头、村委会和村民院坝，听取各方意见，让群众感受到尊重与重视，缓解对立情绪，为后续协商打下基础。 第二步“对症下药”，强调分类施策、精准化解。围绕老年村民对耕种保障的担忧、中年村民对补偿公平的关注等差异化诉求，调解组邀请自然资源、生态环境领域专家及村内威望较高的老党员共同参与，厘清权责边界，以专业意见回应疑虑，并提出针对性方案，推动分歧逐步收敛。 第三步“情理交融”，强调依法处置与情绪疏导并重。调解员在法理框架内加强沟通，引导当事人换位思考，在维护合法权益的同时兼顾公共利益，促成共识，推动纠纷实质性化解。 四、实际成效：数据印证成效，平安建设持续深化 “三步工作法”推广后，成效逐步显现。近三年，古丈县累计调解矛盾纠纷3611件，成功化解3388件，成功率93.8%，涉及金额3930.06万元，发放以奖代补资金18.83万元。2024年以来，全县刑事案件、治安案件同比分别下降42.02%和32.14%，社会治安形势持续向好。古丈县连续多年获得“湖南省平安建设先进县”“省平安县”等称号，基层治理能力在实践中得到检验。
基层治理的最终落点，是群众是否感到公平、是否看到变化、是否形成稳定预期。古丈县以人民调解“三步法”为抓手，把情理与法理衔接、把专业支撑与群众诉求贯通、把机制保障与责任落实落细，说明了矛盾化解既要依法有序，也要贴近人心。在推进治理体系和治理能力现代化的背景下，持续把矛盾纠纷化解在基层、处置在萌芽，将为更多地方提升治理效能、推动社会共治提供可借鉴经验。