问题——12345投诉工单在协办环节出现信息外泄 大场镇通报显示，2月24日，市民通过12345市民服务热线反映乾泽园小区楼顶疑似存在违法搭建，要求整改；工单随后派至镇综合行政执法队主办、物业公司协办。处置过程中，物业经理在与被投诉人沟通时，出于“邻里和谐”考虑，未按规定落实保密义务和信息隔离要求，将包含投诉人姓氏与手机号等信息的工单截图转发给被投诉人。被投诉人随后主动联系投诉人，希望其撤销工单，引发“投诉信息为何被对方迅速知晓”的质疑并受到关注。
这起看似个案的信息泄露事件，折射出公共服务数字化进程中的共性挑战；在推进“接诉即办”机制的同时，只有把制度约束落细落实、强化法治意识，才能兼顾便民服务与隐私保护。随着《个人信息保护法》对应的要求持续落地，如何将法律规范转化为基层治理的实际能力，仍需各方优化与探索。