上海有一家高端餐厅的服务纠纷在网上炸开了锅，让大家都在想服务的边界到底在哪儿。 事情是这样的：有一次顾客吃饭的时候想让服务员帮忙拍张合影，因为觉得第一张不太满意，就想再拍一张。后来呢，那个服务员就在自己的微信朋友圈里发了一张顾客没打码的照片，还配上了一些特别难听的话，比如“两个人花了七百多块，什么时候花到一万四再来享受这种服务”，还有对他工作的辩解。这事儿一下子就在网上传开了。1月15日的时候，餐厅的负责人出来回应说他们觉得很震惊，已经决定开除那个员工，还要找律师来处理。他们还说餐厅一直都在努力提供好的服务，对这种不专业的行为是零容忍。我查了一下资料，这家餐厅主打法式餐点，一个人平均要花765元左右，之前还上过黑珍珠餐厅指南的榜单。 这件事传到网上以后，大家分成了两派。一派觉得在高端餐厅花了这么多钱，服务应该是核心价值的一部分。毕竟价格里不仅有吃的成本，还有环境和体验的费用。顾客让拍个照是很合理的要求，服务员的态度和专业程度得跟餐厅的档次相符。有些人还说现在高端餐厅竞争不光是比菜好吃，全程体验也很重要。 还有一派人觉得服务员主要的职责就是招呼客人吃饭，拍照又不是他们合同里写的义务。尤其是顾客一直让调效果的时候，可能就超出了该做的范围。不过不管有没有分歧吧，那个服务员直接在网上骂人、泄露别人隐私这种做法肯定是错的。 这也反映出现在有些高端餐厅在扩张的时候可能管理跟不上。虽然装修和菜研发花了很多钱，但是选人的培训和情绪管理没跟上的话，很容易出问题。首先餐厅得把标准细化一点。比如拍照或者特殊要求这些非标准的事儿得有个明确的指导意见，让员工知道怎么处理才礼貌专业。 其次呢，情绪管理特别重要。服务员肯定会碰到各种各样的麻烦和沟通不畅的时候怎么保持冷静和专业态度是最基本的素质。不能遇到问题就跑去网上发泄情绪。 再者企业得有个快速处理客人投诉和危机的机制。这次餐厅的负责人回应挺及时的控制住了局面但如果能早点预防就好了。 从法律上来说那个服务员的行为侵犯了肖像权和隐私权可能还要赔偿。这也告诉大家在网上说话不能太随便职业和私人生活得有个界限。顾客在享受服务的时候也得互相尊重提要求的时候方式方法要注意别把别人逼到尴尬的境地。 这事儿给整个行业提了个醒中国服务业要升级不光是硬件好还得有人把职业精神体现在每一个细节里才能在市场上站稳脚跟赢得消费者的信任和认可。